近日，由中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報(bào)社、中航信移動科技有限公司、中國民用機(jī)場協(xié)會四家單位共同開發(fā)的中國民航服務(wù)質(zhì)量評價(jià)APP正式上線。

中國民航服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對象涵蓋了中國大陸境內(nèi)所有航空公司和機(jī)場，評價(jià)內(nèi)容覆蓋民航出行的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，既包括旅客出行中的票務(wù)、值機(jī)、安檢、行李交運(yùn)與提取、空中服務(wù)等全流程，也包括出發(fā)及到達(dá)機(jī)場交通與地面引導(dǎo)、候機(jī)環(huán)境設(shè)施投訴受理跟蹤等綜合評價(jià)內(nèi)容。

據(jù)悉，本次中國民航服務(wù)質(zhì)量評價(jià)APP開啟了行程的驗(yàn)真功能，即只有該行程的真實(shí)用戶才能對此次行程做出評價(jià)，這確保了評價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。今后，旅客只要打開航旅縱橫APP首頁的“工具箱”，就能在“消費(fèi)者事務(wù)中心”專區(qū)輕松訪問“中國民航服務(wù)評價(jià)”系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動提取每位用戶一年內(nèi)的所有航班記錄，用戶可以非常方便地對這些行程做出評價(jià)。

中國民航服務(wù)質(zhì)量評價(jià)APP系統(tǒng)一經(jīng)上線，便得到了大批“粉絲”的積極響應(yīng)和熱情參與，“這下可好了！以前坐飛機(jī)體驗(yàn)不好吐槽時(shí)，也不知道有沒有人收到相關(guān)信息，現(xiàn)在只要在航旅縱橫上點(diǎn)一點(diǎn)，我的反饋就能被有關(guān)部門接收到了，簡直太方便了！”當(dāng)日，在航旅縱橫APP上體驗(yàn)了此項(xiàng)服務(wù)評價(jià)功能的張先生告訴記者，這個(gè)新方式讓他感受到了真正的便利。

除了便于旅客反饋之外，該系統(tǒng)還能最大限度地便于民航有關(guān)部門了解行業(yè)服務(wù)的真實(shí)情況。過去，因?yàn)榉答伹�道的有限，位于出行鏈條終端的旅客處于一定程度“失聲”的狀態(tài)，對航空公司、機(jī)場服務(wù)的評價(jià)無法及時(shí)反饋到相關(guān)方，這種反饋模式使得相關(guān)方無法及時(shí)獲知旅客體驗(yàn)。中國民航服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)的上線，利用移動互聯(lián)網(wǎng)和智能識別技術(shù)為旅客反饋意見建立了直接有效渠道，旅客只需“手機(jī)一點(diǎn)”，便可將意見反饋至民航相關(guān)部門，解決了用戶感受反饋無法及時(shí)獲知的痛點(diǎn)，能夠疏解旅客因“反饋無門”而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，為用戶帶來更加舒適、舒心的飛行體驗(yàn)。同時(shí)，也是有關(guān)部門掌握旅客感知，提升服務(wù)品質(zhì)的有效抓手，使單向服務(wù)變成了雙向互動，進(jìn)一步完善了閉環(huán)服務(wù)鏈條。

作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)＋”的重要舉措，評價(jià)系統(tǒng)將調(diào)研從線下搬到線上，以方便、靈活的模式實(shí)現(xiàn)了場景化的測評，大大降低了運(yùn)營成本。此外，基于真實(shí)行程的評價(jià)方式也保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)、公正，方便有關(guān)部門了解服務(wù)狀況，也有利于航空公司、機(jī)場等服務(wù)提供者及時(shí)獲取可靠的依據(jù)以補(bǔ)齊服務(wù)短板。同時(shí)，此舉也將有利于樹立起民航服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測的公信力，真正貫徹落實(shí)民航局“真情服務(wù)”底線要求，充分提升行業(yè)整體服務(wù)能力，擴(kuò)大行業(yè)品牌影響力，強(qiáng)化民航在大交通體系中的先進(jìn)形象，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。