時間：2017-10-22 11:40來源：微信 作者：中國航空
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“安全和服務(wù)是安檢工作的靈魂，一味熱情遠遠不夠。”這是吳娜總結(jié)的崗位真諦。她所承擔(dān)的工作是對乘坐民航班機的旅客和隨身行李實施安全檢查，防止違禁物品帶上飛機，確�？辗腊踩�。“安全是第一準(zhǔn)則，檢查時有時難免‘碰釘子’，需要更好地換位思考與溝通。”
 圖：吳娜向驗證過檢當(dāng)天生日的旅客發(fā)放生日卡。
根據(jù)規(guī)定，航空旅客可隨身攜帶單件容器容積不超過100毫升的液態(tài)自用化妝品乘機。關(guān)于這一條，很多旅客“中了招”。當(dāng)安檢不被通過時，一些旅客很惱火，甚至拒絕托運。吳娜說，“如果安檢員這時強調(diào)，這是規(guī)定，我也沒辦法。這會讓旅客更為光火。我們要給旅客做選擇題，而不是判斷題。”在她看來，如果能及時為旅客提供解決方案，比如“如果航班時間還早，可以先去托運”等，效果會更好。如果實在是時間緊急的旅客，吳娜身邊總準(zhǔn)備著幾個不超過100亳升容積的分裝瓶，給旅客備用，減少他們托運行李的時間。而在遇到旅客隨身行李安檢不通過需先去辦理托運，再重新進入安檢時，吳娜則會為旅客提供二次安檢優(yōu)享服務(wù)，也就是說，完成托運后不需再次排隊就可直接安檢。
空防安全面臨的形勢和任務(wù)日益嚴峻，旅客攜帶的仿真違禁物品也越來越多。“這就需要我們苦練工作技能，練就一雙火眼金睛。”吳娜說，打火機不能隨身攜帶上飛機，安檢時，她就曾發(fā)現(xiàn)一些精致的工藝品、手表等都是打火機。還有一次進行人身檢查時，她發(fā)現(xiàn)一名旅客的皮帶頭有些特別，檢查后才知竟是隱藏的打火機。在機場崗位練兵、技術(shù)比武中，吳娜多次獲得優(yōu)異成績。
 圖：2015年，吳娜獲全國勞模在北京人民大會堂受表彰。
吳娜擅于在實踐中總結(jié)方法，工作中常隨身攜帶小本子，記錄心得。四年前，以她的名字與班組共同命名的“吳娜安捷組勞模創(chuàng)新工作室”掛牌成立。她總結(jié)的“三到位、三主動”工作法，即形象整潔到位、服務(wù)真情到位、檢查細致到位和主動提攜、主動攙扶、主動引導(dǎo)，以及登機牌折疊法和各種標(biāo)準(zhǔn)化檢查法等多種創(chuàng)新舉措得到推廣，她和60多名隊員開展提升現(xiàn)場檢查速度的難點技術(shù)攻關(guān)工作。
吳娜是上海選舉產(chǎn)生的十九大代表中最年輕的一位，她說，“我是一名普通的安檢員，但我工作在機場這個窗口行業(yè)，展現(xiàn)的是上海這座城市的風(fēng)采。”對于即將召開的十九大，吳娜滿心盼望，“在平凡崗位上堅持奮斗，這也是青年一代的擔(dān)當(dāng)，把我們的青春注入共同的事業(yè)中。”
雷 凱
雷凱，現(xiàn)任武漢天河機場安檢站培訓(xùn)部助理，一名85后的年輕共產(chǎn)黨員，曾在安檢站旅客檢查一線崗位工作五年，后因業(yè)務(wù)能力突出轉(zhuǎn)任安檢站培訓(xùn)部助理至今。她曾先后榮獲“湖北省五一勞動獎?wù)?rdquo;、湖北省交通運輸行業(yè)“十行百佳”、民航“青年先鋒”暨“最美青工”、“民航青年崗位能手”等榮譽稱號。今年，她光榮當(dāng)選為黨的十九大代表，成為湖北機場集團歷史上首位黨的全國代表大會代表。
貼心：打造服務(wù)品牌
貼心、高效的服務(wù)，是雷凱孜孜以求的標(biāo)準(zhǔn)。
在執(zhí)行每個安檢動作前，雷凱總是先禮貌地提醒，最大限度贏得旅客配合，然后規(guī)范熟練地操作，檢查完后，馬上提醒下個環(huán)節(jié)應(yīng)注意的事項……規(guī)范流暢的檢查，加上處處以客為尊的體諒，讓她的安檢服務(wù)便捷順暢。
某中年女旅客由于剛遭遇車禍，心理有障礙。對別人接觸她身體很敏感，堅決不接受檢查，情緒非常激動。當(dāng)班組成員束手無策時，雷凱走上前，先耐心解釋相關(guān)檢查規(guī)定，消除其疑慮。進而，在每個檢查環(huán)節(jié)前，雷凱都在自己身上演示一遍，微笑著一步一步提示，消除其恐懼心理。最終，順利完成檢查任務(wù)。
“你這么有耐心、體諒人，謝謝！”該旅客親人連聲稱贊。
雷凱通過與旅客友好互動，提升安檢質(zhì)效，并將該方法總結(jié)提升為“快速互助服務(wù)法”，并在機場管理公司廣泛推廣。
微笑贏得信任，貼心鑄就品牌。每當(dāng)遇到攜帶行李較多的，懷抱嬰兒的，年老體弱的……雷凱總是熱心上前，拿來手推車，幫助運送行李，協(xié)助其通過安檢。
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