時(shí)間：2017-12-30 14:12來(lái)源：中國(guó)民航網(wǎng) 作者：中國(guó)航空
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客艙里的“東航那碗面”，萬(wàn)米高空的“媽媽味道”……在2017年，不少東航旅客欣喜地發(fā)現(xiàn)，自己曾經(jīng)習(xí)以為常的客艙菜單在悄然發(fā)生變化，不僅兩艙餐飲更加精致出色，經(jīng)濟(jì)艙也不再是“豬肉飯與牛肉面”的選擇。東航在客艙全艙段著力完善提升的餐飲服務(wù)，正在取得成效。
 讓“東航那碗面”飛上藍(lán)天
東航各處貴賓室的面檔現(xiàn)制面條，素來(lái)在旅客中廣受好評(píng)；不少兩艙旅客為此點(diǎn)贊的同時(shí)，也紛紛提出：能不能讓“東航那碗面”飛上藍(lán)天？在萬(wàn)米高空也吃到現(xiàn)制面條？
面對(duì)旅客們的期望，東航客艙部開(kāi)始了研究攻關(guān)。做碗現(xiàn)制面條似乎是再平常不過(guò)的事情，但在對(duì)于空間、安全有嚴(yán)格限制的高空機(jī)艙，一切都和地面大不相同。不同于能架起爐灶、擺開(kāi)架勢(shì)的地面面檔，客艙里的面條現(xiàn)制，只能是“螺螄殼里做道場(chǎng)”；出于安全原因，加工面條時(shí)能用的烹調(diào)設(shè)施也比地面少得多；人手安排同樣得精心計(jì)算，因?yàn)槁每推诖木褪且煌霟釤岬拿鏃l，而乘務(wù)員在客艙服務(wù)中需要處理的任務(wù)著實(shí)不少，如果不能保證迅速高效完成制作、一旦被其他事情耽擱延誤，面條溫度有所下降，口感就會(huì)差了很多。
在如此苛刻的條件下幾經(jīng)嘗試，東航客艙部最終確定了思路：優(yōu)先選擇現(xiàn)制拌面品種登上客艙，因?yàn)榘杳孑^之湯面加工時(shí)間更能精確控制，也能利用客艙現(xiàn)有烹飪?cè)O(shè)備完成加工，不容易出現(xiàn)口味不穩(wěn)定的問(wèn)題。
東航客艙部具體負(fù)責(zé)餐食服務(wù)的機(jī)供品部與東航航食隨即循著這一思路開(kāi)始了品種遴選和加工服務(wù)流程設(shè)計(jì)。最終，在從上海、北京、成都、西安、昆明5處東航重要基地出港的航班上，5款各地特色現(xiàn)制面條或者類(lèi)似點(diǎn)心在今年下半年登上兩艙菜單：上海的蝦仁蔥油拌面、北京的炸醬面、成都的川味印象牛腩面、西安的菠菜臊子面、昆明的米線……在旅客中引起熱烈反響，人氣爆滿。
研發(fā)菜品的同時(shí)，東航還在客艙餐飲服務(wù)的更多細(xì)節(jié)上打磨完善。東航滬京線的“珍膳”系列湯盅燉品餐食推出后，在兩艙旅客中廣受好評(píng)，為了繼續(xù)給旅客帶來(lái)驚喜，這一系列又加入了節(jié)令新鮮元素，在秋天的江南蟹季，推出季節(jié)特色純手工蟹粉獅子頭；考慮到各主要商務(wù)快線的兩艙旅客有相當(dāng)部分都是短短幾天就要往返，為避免他們的藍(lán)天食譜單調(diào)重復(fù)，東航將原先15天一輪的滬京、滬廣、滬陜等商務(wù)快線菜單，改為10天一輪，并推出每日更換的“每日精選”系列，給差旅一族更豐富的餐飲體驗(yàn)。
 東航滬京線“珍膳”系列餐食
經(jīng)濟(jì)艙“媽媽味道”讓兩艙旅客“眼饞”
“你們經(jīng)濟(jì)艙那份臘味雙拼飯看著很不錯(cuò)，下次能不能讓我們也嘗嘗呀？”近些時(shí)候，東航兩艙乘務(wù)員時(shí)不時(shí)會(huì)接到旅客半開(kāi)玩笑、又確實(shí)帶著幾分“眼饞”的如是問(wèn)題。這款臘味雙拼飯，就是東航今年以來(lái)推出的滬京線經(jīng)濟(jì)艙“招牌菜”系列新品之一。
“為啥我們經(jīng)濟(jì)艙吃來(lái)吃去，味道總不出彩”——接受采訪時(shí)，東航客艙部副總經(jīng)理尚珺和東航客艙部機(jī)供品部總經(jīng)理林穎對(duì)記者坦言，她們確實(shí)聽(tīng)到不少經(jīng)濟(jì)艙旅客如此反饋。限于票價(jià)，經(jīng)濟(jì)艙旅客的食材用料不可能比肩兩艙，由于人數(shù)眾多，空中加工方式也必然是已經(jīng)烹制過(guò)、再速凍的食物二次加熱，容易出現(xiàn)水分流失風(fēng)味不佳的問(wèn)題。但另一方面，如何讓占客流總量大部分的經(jīng)濟(jì)艙旅客滿意，與東航打造“世界一流”的目標(biāo)息息相關(guān)，特別是在這個(gè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，其口口相傳是褒是貶，價(jià)值更不言而喻。
要在如此眾多的限制條件下提升補(bǔ)強(qiáng)經(jīng)濟(jì)艙餐食的水準(zhǔn)和滿意度，可謂“戴著鐐銬跳舞”，但東航客艙部決心把這個(gè)舞蹈跳好。“媽媽的味道”便是如此被選出的突破口：“紅燒獅子頭”、“油面筋塞肉”這些上海本幫家常菜肴，雖然用的并非昂貴食材，但卻是上海市民從小習(xí)慣的餐桌口味，味覺(jué)記憶帶來(lái)了號(hào)召力，其具有廣泛適應(yīng)性的口感也得到外地旅客的認(rèn)可。為了解決兩次加熱、水份流失帶來(lái)的口味下降問(wèn)題，滬京線經(jīng)濟(jì)艙“招牌菜”在主食上，選擇了臘味雙拼飯、粵式蝦仁炒面等品種——這些主食的特點(diǎn)，是哪怕水分少一些、變干一些，也能有另一種更香的風(fēng)味，受到歡迎。
東航的經(jīng)濟(jì)艙甜點(diǎn)，也在2017年暑運(yùn)旺季開(kāi)始了創(chuàng)新嘗試——藜麥馬蹄紅豆羹和橙香蓮子綠豆羹在部分航班取代了傳統(tǒng)的西瓜和哈密瓜。這是考慮到夏季容易受天氣影響、出現(xiàn)航班延誤，而西瓜哈密瓜長(zhǎng)時(shí)間保存之后又容易風(fēng)味下降，紅豆羹和綠豆羹則能始終爽口。這兩款甜品小試牛刀獲得歡迎后，2018年預(yù)計(jì)將進(jìn)一步推廣。
 大廚制備東航客艙餐食
專(zhuān)業(yè)調(diào)查大廚把關(guān) 打造美食智囊團(tuán)
東航是一家每年承運(yùn)上億旅客、隨時(shí)隨地都有航班飛翔在世界各地的大型航空公司，旅客們的口味需求、各地供應(yīng)商的供應(yīng)能力也存在差異。如何從紛繁復(fù)雜的反饋信號(hào)里，找出那些最有代表性、普遍性的因素？如何幫助總部之外如此多的外站供應(yīng)商滿足旅客的核心需求？東航客艙部通過(guò)引入專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、與供應(yīng)方東航航食密切合作，打造了一支有力的智囊團(tuán)。
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