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2月28日一名外地來三亞旅游人員被確診為新冠確診病例，打破了三亞疫情防控兩年多來的平靜，三亞疫情防控指揮部立即提高防疫等級，即2月28日中午12時起，對所有出港的旅客開展48小時兩次核酸證明查驗(yàn)工作，對不符合核酸要求的人員禁止進(jìn)入候機(jī)樓及登機(jī)，同時三亞飛往北京航班全部取消。 三亞鳳凰機(jī)場運(yùn)管委根據(jù)大面積航班延誤等級標(biāo)準(zhǔn)，啟動大面積航班延誤黃色預(yù)警（Ⅲ級響應(yīng)），隨即川航海南分公司（以下簡稱分公司）啟動四級應(yīng)急響應(yīng)，要求分公司各部門要迅速進(jìn)入戰(zhàn)時狀態(tài)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來，要以最嚴(yán)要求壓實(shí)各方責(zé)任，迅速行動、全面排查2月24日之后執(zhí)行過天津航班并在三亞的空勤人員，同時分公司立即開展全員核酸檢測，排查與確診游客軌跡重合人員，累計排查212人，無軌跡重合人員。另一方面分公司根據(jù)航班運(yùn)行情況及疫情防控要求，迅速與總部疫情辦、三亞機(jī)場疫情防疫指揮部對接進(jìn)行應(yīng)對處置，緊急抽調(diào)接種三針新冠疫苗的干部和業(yè)務(wù)骨干前往現(xiàn)場支援。
疫情突襲，川航海南分公司的9小時（川航供圖）
09:10，分公司疫情聯(lián)絡(luò)員按照分公司領(lǐng)導(dǎo)指示，第一時間將疫情防控要求向總部疫情辦匯報，并提出相關(guān)建議。 09:20，三亞機(jī)場發(fā)布北京航班暫停起飛要求，已滑出準(zhǔn)備起飛的3U3227（三亞—武夷山—北京）航班滑回機(jī)位，現(xiàn)場協(xié)調(diào)員立即上機(jī)與機(jī)組對接，通過現(xiàn)場及機(jī)組人員熱情、耐心、細(xì)致的解釋，最終獲得全體旅客諒解，101名旅客下機(jī)至候機(jī)樓等候最新后續(xù)航班信息。 09:45，3U8563（三亞—太原—沈陽）登機(jī)過程中接到疫情指揮部通知，需緊急尋找6名密接旅客，為防止疫情外溢務(wù)必減客，現(xiàn)場協(xié)調(diào)員協(xié)同公安人員進(jìn)行緊急處置，將6名旅客拉下。 10:30，3U8512（三亞—宜賓—西安）航班147名旅客均不符合48小時2次核酸要求，無法成行，航班空機(jī)返回西安；3U3227（三亞—武夷山—北京）取消當(dāng)日四段往返，為有效緩解旅客緊張情緒，減少旅客聚集和疫情傳播的風(fēng)險，分公司前一日在現(xiàn)場值守24小時的三名同事主動放棄回家休息的時間，立即前往售票柜臺與當(dāng)日值班人員共同支援，為旅客做好客票退改簽、疏散及服務(wù)解釋工作。 11:00，公司商委給予分公司大力支持，分公司第一時間獲得旅客免費(fèi)退改簽政策，為妥善安撫旅客并減少聚集奠定基礎(chǔ)。 12:30，因旅客不具備進(jìn)入候機(jī)樓條件，防止旅客大量聚集在候機(jī)樓，引發(fā)不安全事件，三亞疫情指揮部隨即要求各航司將售票柜臺搬移至游客中心統(tǒng)一為旅客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 13:00，分公司現(xiàn)場處置人員兵分三路，一路負(fù)責(zé)航班運(yùn)行保障、一路負(fù)責(zé)候機(jī)樓旅客退改簽、一路將公司服務(wù)臺搬移至候機(jī)樓外的游客中心開展旅客服務(wù)解釋及退改簽。因游客中心無網(wǎng)絡(luò)，分公司采取靈活方式為旅客退改簽將相關(guān)信息傳遞至在分公司售票員為旅客迅速辦理退改簽，避免旅客長時間聚集和等待。 13:30，3U3201航班原本乘載98名旅客前往寧波，最終僅搭載1名旅客從三亞起飛。 14:30，3U8546（三亞—太原—沈陽）、3U3201（三亞—寧波）、3U3114（三亞—北京）及晚上和次日早間出港航班的大量旅客聚集在游客中心，分公司積極做好旅客服務(wù)解釋工作，采取線上和線下模式相結(jié)合，為旅客辦理退改簽業(yè)務(wù)。川航海南分公司全力支持、配合機(jī)場做好滯留旅客服務(wù)保障工作，無條件為旅客免費(fèi)退改簽，用溫馨服務(wù)做好消費(fèi)者權(quán)益保障工作，共同攜手打造三亞暖心旅游目的地新形象。 18:00，天色漸暗，旅客逐漸散去，旅客處置工作進(jìn)入收尾階段，當(dāng)處置完所有的旅客，現(xiàn)場同事們脫下隔離服的那一刻，才發(fā)現(xiàn)他們的衣服早已被汗水浸透，雙手已被汗水侵蝕的褶皺發(fā)白，而此時的他們居然忘記了還沒有吃過中午飯，但是大家只是相對一笑，繼續(xù)投入到新的工作中去。 9個小時，分公司通過線下共計改簽旅客217人，線上協(xié)助旅客改簽退票300余人，開出拒載證明58份，通過其他渠道引導(dǎo)旅客退改簽共計200余人。 在疫情面前，分公司用周到細(xì)致的服務(wù)，踐行著公司“美麗川航”的企業(yè)文化，用熱情和積極的態(tài)度踐行著分公司陽光和諧的理念。守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)的川航海南人，將積極踐行民航“真情服務(wù)”理念，用心為每一位旅客的出行保駕護(hù)航，為民航的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，堅決筑牢疫情防控防線。（中國民航報 通訊員孟慶宇、韓磊）
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