通訊員田瀟、倪智乾報(bào)道：近日，大興機(jī)場榮獲國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）頒發(fā)的“客戶之聲”認(rèn)證，該認(rèn)證是對大興機(jī)場堅(jiān)持以客戶為中心，洞察旅客需求，高質(zhì)量服務(wù)旅客美好出行所付出努力的高度認(rèn)可。

  深度調(diào)研，精準(zhǔn)畫像。大興機(jī)場從旅客出行習(xí)慣及服務(wù)偏好入手，2019年投運(yùn)伊始持續(xù)開展旅客構(gòu)成和行為習(xí)慣分析調(diào)查，為年度服務(wù)規(guī)劃提供發(fā)力方向。除分析旅客年齡、乘機(jī)頻次等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)外，全流程觀察旅客行為習(xí)慣、訪談服務(wù)感受，提煉形成大興機(jī)場典型旅客畫像，通過精準(zhǔn)分析如首乘旅客、商務(wù)旅客、老年旅客、殘障旅客等旅客出行習(xí)慣，圍繞旅客需求明確服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，持續(xù)完善服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃。

  創(chuàng)新設(shè)計(jì)，量身定制。大興機(jī)場結(jié)合宏觀發(fā)展形勢變化、旅客需求調(diào)研結(jié)果，堅(jiān)持以前瞻視角應(yīng)對旅客需求變化，創(chuàng)新定制化服務(wù)產(chǎn)品。如疫情常態(tài)化下，通過對2000多個(gè)旅客樣本調(diào)查，34.3%的旅客更傾向于網(wǎng)上值機(jī)和自助值機(jī)，35.3%的旅客希望增加無接觸服務(wù)，大興機(jī)場結(jié)合旅客需求進(jìn)一步完善創(chuàng)新全流程無接觸服務(wù)舉措：行業(yè)首創(chuàng)“無感測溫閘機(jī)”，實(shí)現(xiàn)旅客自助式身份識(shí)別、健康碼識(shí)別、無感防爆檢查；安檢限帶物品可現(xiàn)場“一鍵即存”或“一鍵即遞”、暫存領(lǐng)取“自助無接觸”，提升安檢服務(wù)人性化智慧化體驗(yàn)；針對過夜旅客推出最好“睡”機(jī)場服務(wù)，包括提前一天值機(jī)過檢、休息區(qū)、睡眠艙、深夜食堂、免費(fèi)毛毯等；針對老年旅客定制了全流程優(yōu)先、愛心專區(qū)、適老化APP等服務(wù)產(chǎn)品；保障母嬰旅客、殘障旅客等特殊旅客陪伴服務(wù)和自助出行的需求，定制推出興心相印、愛心手環(huán)、指廊管家、出行錦囊等服務(wù)產(chǎn)品。

  直指根源，系統(tǒng)治理。大興機(jī)場引入ACI、民航在線滿意度、CAPSE等旅客滿意度測評體系，147項(xiàng)指標(biāo)覆蓋旅客出發(fā)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)全流程關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，月均調(diào)查滿意度樣本3950例，密切跟蹤講評指標(biāo)表現(xiàn)，鎖定連續(xù)下降、大幅波動(dòng)等指標(biāo)，納入服務(wù)短板管控程序。針對每項(xiàng)滿意度短板，大興機(jī)場堅(jiān)持“與旅客在一起 向現(xiàn)場要答案”，力爭實(shí)現(xiàn)整改一個(gè)短板消除一類系統(tǒng)問題。2021年進(jìn)入雷雨季后，大興機(jī)場結(jié)合旅客聲音反映的問題，制定了結(jié)構(gòu)性的現(xiàn)場觀察單和用戶訪談單，開展“航延班班盯”工作，直擊每一個(gè)航班延誤現(xiàn)場，通過14天現(xiàn)場監(jiān)察375例樣本，尋找到航班調(diào)整決策問題5類、信息告知7類、航延保障問題8類，共計(jì)83項(xiàng)問題，并通過航空公司走訪，成立聯(lián)合改進(jìn)組實(shí)施有效改進(jìn)，2021年民航在線滿意度航延得分同比上升12.95%。

  大興機(jī)場以客戶為中心的服務(wù)提升工作取得初步成效：2021年民航在線滿意度得分在千萬級以上機(jī)場中排名第一；2021年11項(xiàng)我為群眾辦實(shí)事的指標(biāo)中7項(xiàng)在行業(yè)在線滿意度中排名第一；榮獲ACI 2020全球最佳機(jī)場、最佳衛(wèi)生措施獎(jiǎng)，中國服貿(mào)會(huì)中國服務(wù)示范案例、CAPSE 2020年度機(jī)場創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)第一名、2020年中國民航四型機(jī)場示范項(xiàng)目、2021年首屆《中國民航》年度創(chuàng)新機(jī)場等獎(jiǎng)項(xiàng)。未來， 大興機(jī)場以真情服務(wù)理念為內(nèi)核，持續(xù)傳播“愛人如己、愛己達(dá)人”的客戶導(dǎo)向文化理念，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級，努力成為全球最受歡迎的國際航空樞紐。