中國民航網(wǎng) 通訊員張文琳 報道：自黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，旅業(yè)公司黨委堅持以上率下，多措并舉，把“我為群眾辦實事”作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要內(nèi)容和突出抓手，真心實意為群眾辦好事、辦實事、解難事，切實推進解決廣大旅客出行服務(wù)需求和基層一線員工的實際困難。
  旅業(yè)公司通過意見征求、深入基層調(diào)研，開展交流座談等方式，廣開言路，問計于群眾，針對旅業(yè)公司對外旅客服務(wù)和對內(nèi)員工服務(wù)中需要改進提升的工作，確定了17項任務(wù)和43條具體舉措，明確了責(zé)任人、責(zé)任部門和完成時限，確保高質(zhì)量推進“我為群眾辦實事”實踐活動。
  踐行“人民航空為人民” 讓服務(wù)有溫度
  聚焦“急難愁盼”，直擊痛點難點，是旅業(yè)公司在航旅業(yè)務(wù)方面“辦實事”的生動寫照。今年以來，旅業(yè)公司以客戶需求為切入點，從“服務(wù)+管理”兩個層面創(chuàng)新破題，讓實事好事辦到旅客心坎上。
  直擊痛點難點，行李業(yè)務(wù)更便利。旅業(yè)公司突出為旅客“辦實事”屬性，以行李便利化服務(wù)為重點，積極探索航旅業(yè)務(wù)運營模式和服務(wù)產(chǎn)品，用心盡力滿足旅客對美好出行的需求和向往，相繼突破市場匹配、平臺搭建、服務(wù)程序等難點，進一步完善了旅客行李服務(wù)保障項目。經(jīng)過不斷努力，旅業(yè)公司行李運送業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)域范圍進一步擴充，實現(xiàn)“行李送到家”覆蓋京津冀全區(qū)域，“行李到家取”覆蓋全北京市；服務(wù)平臺進一步完善，打通了多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)定渠道和線下服務(wù)點，在微信公眾號社區(qū)商城上線行李服務(wù)，進一步推動“進社區(qū)”服務(wù)舉措落地；業(yè)務(wù)范圍進一步擴展，策劃推出了“中轉(zhuǎn)旅客行李管家”服務(wù)，為旅客打造行李暫存、搬運一站式旅行體驗，讓旅客充分利用和享受中轉(zhuǎn)時光。
  變“被動”為“主動”，失物招領(lǐng)更快捷。旅業(yè)公司將“真情服務(wù)”與“辦實事”相結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，突出人文體驗，推進任務(wù)清單期間完善了大興機場失物招領(lǐng)服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)官網(wǎng)、微信小程序等線上聯(lián)動，同時積極拓展第三方遺失物品查詢渠道，從“失物招領(lǐng)”變“失物‘找’領(lǐng)”；進一步優(yōu)化首都機場航站樓旅客服務(wù)中心遺失物品返還流程，定期匯總遺失旅客證件信息類物品，積極與公安機關(guān)聯(lián)合查詢旅客的聯(lián)系方式，提升遺失證件返還率。大興機場暫存服務(wù)開通了APP、微信小程序等在線“一鍵即存”服務(wù)，旅客可按照約定時間前往大興機場航站樓自助物品領(lǐng)取柜，實現(xiàn)“無接觸”自助領(lǐng)取，節(jié)省旅客時間的同時，助力做好疫情防控常態(tài)化工作。
  挖掘精神內(nèi)涵，文旅項目更專業(yè)。針對旅客對美好航空出行日益提高的向往，旅業(yè)公司聚焦“推動機場航空觀景設(shè)施規(guī)劃建設(shè)”任務(wù)，持續(xù)優(yōu)化完善大興機場“發(fā)現(xiàn)‘興’世界”項目，與北京市大興區(qū)精品特色旅游觀光項目共同打造精品文化旅游線路，推出“走進大國重器，感受中國力量”主題，讓旅客深入感受大興機場多個展現(xiàn)中國元素景觀的魅力，了解大興機場智能化、人性化、多元化的建設(shè)理念，截至目前，已為163批團隊共計3949人提供講解服務(wù)。積極創(chuàng)新探索航空展覽、航空體驗、航空教育活動，豐富游覽內(nèi)容及互動游戲，讓中小學(xué)生在輕松愉快的氛圍中走近大國重器、感受中國力量，接待59批中小學(xué)團體，為2349名中小學(xué)生提供了大興機場參觀講解服務(wù)。
  改善細節(jié)環(huán)節(jié)，適老服務(wù)更暖心。旅業(yè)公司不斷優(yōu)化老年服務(wù)，把提升適老化服務(wù)作為落實“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要舉措，立足老年人出行服務(wù)需求，營造主動幫扶的文化氛圍。在服務(wù)上做增量，各航旅柜臺設(shè)置“老年人服務(wù)專區(qū)”，為老年旅客擺放專用座椅，增設(shè)“老年人優(yōu)先”愛心提示牌、提供老花鏡、熱水等助老設(shè)施服務(wù)，全程對老年人進行陪同和流程操作引導(dǎo)；在內(nèi)容上做提升，針對到港航班提取行李不便的老年旅客給予協(xié)助，護送其至乘車地點；在操作上做簡化，失物招領(lǐng)等業(yè)務(wù)在辦理過程中針對不會使用智能手機的老年旅客，可幫其打印或郵寄電子版手續(xù)，最大限度解決老年旅客出行問題。
  服務(wù)好“服務(wù)旅客的人” 讓實事有實效
  “辦實事”解決的問題不僅涉及旅客服務(wù)，還有員工的實際困難。實踐活動的推進過程中，旅業(yè)公司進一步擴寬“服務(wù)面”，在“辦實事”的廣度和深度上下功夫，推動實踐活動的全面均衡開展。
  高效有力，全力保障“兩集中”。旅業(yè)公司聚焦疫情防控期間員工健康，主動承擔(dān)首都機場國際進港航班一線服務(wù)員工集中居住管理和餐食配送保障任務(wù)，第一時間將所屬機場賓館作為集中居住管控用房，關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺，停止對外散客的接待，克服重重困難騰退客房236間。為提供更高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，旅業(yè)公司多次深入一線開展安全檢查工作，精準(zhǔn)識別員工與集中居住人員之間潛在交叉風(fēng)險，督促酒店通過合理運用科技手段，啟動“機器人”降低接觸頻次，保持最有效安全距離，多舉措保障300余名一線服務(wù)人員集中居住安全。為確保集中居住員工飲食健康、衛(wèi)生，安排所屬京瑞飯店管理公司負責(zé)“雙集中”居住區(qū)域員工餐食配送保障任務(wù)，詳細規(guī)劃送餐路線，嚴(yán)格落實送餐防護標(biāo)準(zhǔn)，日均配送保障餐食1600余份，自8月3日至今累計配送保障餐食10.5萬余份。
  夯實細節(jié)，打通服務(wù)員工“最后一公里”。連月來，旅業(yè)公司圍繞提升員工的獲得感和幸福感，推出多項服務(wù)舉措，深挖補充細節(jié)，一一落實到位。為滿足廣大機場員工健康飲食的需求，京瑞飯店管理公司員工餐廳項目先后推出營養(yǎng)健康輕食餐及“養(yǎng)生”系列湯粥，累計售出輕食健康餐10000余份，“養(yǎng)生”系列湯粥近3000份；為航站樓員工推出蔬菜水果類的預(yù)訂配送服務(wù)，配送商品包括零食、蔬菜等共計十大類，并增設(shè)午餐配送服務(wù)，通過上線“悅食商城”，提供線上和無接觸餐飲服務(wù)，進一步方便員工生活。所屬首都機場希爾頓酒店內(nèi)多家餐廳及宴會場地加入“國門一家，員工無憂”系列活動，為首都機場集團員工提供服務(wù)，員工在360全日制餐廳、粵尚中餐廳可享受七五折優(yōu)惠，節(jié)假日親子套餐產(chǎn)品及焦點大堂吧分別甜點享受九折和七折優(yōu)惠，婚宴場地也有不同程度的福利，供機場職工承辦各種歡慶活動或聚會。