中國(guó)民用航空網(wǎng)訊：對(duì)于任何一家企業(yè)而言，產(chǎn)品和服務(wù)是永恒的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自上世紀(jì)70年代創(chuàng)立至今，空中客車始終以飛機(jī)產(chǎn)品為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，將客戶服務(wù)作為公司取得行業(yè)領(lǐng)先發(fā)展地位的支柱。“客戶至上”是空客企業(yè)文化的核心精神，空中客車客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也是公司人員規(guī)模最大、布局最廣、專業(yè)性最強(qiáng)、責(zé)任最重、挑戰(zhàn)性最高的團(tuán)隊(duì)。在空客中國(guó)，每一位客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員都在以敬業(yè)的精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和專業(yè)的技術(shù)為中國(guó)客戶服務(wù)，并與全球團(tuán)隊(duì)攜手合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同為及時(shí)響應(yīng)客戶需求，隨時(shí)提供客戶支援不斷努力，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，克服困難。回顧近年來(lái)最具挑戰(zhàn)性的客戶支援任務(wù)，要數(shù)這個(gè)為期近半年對(duì)雹擊事件的支援。
  2021年9月30日，大連，一場(chǎng)突如其來(lái)的罕見冰雹襲擊全城。在大連機(jī)場(chǎng)，4家空客運(yùn)營(yíng)商的24架飛機(jī)受到了多處不同程度的損傷。飛機(jī)的雷達(dá)罩、襟翼和其他復(fù)合材料舵面被砸出了大小不等、深淺不一的凹坑，受損嚴(yán)重的升降舵甚至被冰雹砸穿，大量飛機(jī)停場(chǎng)造成了航班大面積取消，影響了航空公司運(yùn)力。面對(duì)一架架停飛的飛機(jī)，航空公司心急如焚，請(qǐng)求空客支援。為了保障客戶早日恢復(fù)運(yùn)行，盡最大可能減少客戶這些年來(lái)本就受疫情打擊而連連虧損的影響，空客中國(guó)客服團(tuán)隊(duì)果斷放棄休假計(jì)劃，第一時(shí)間投入到客戶支援的工作中。

  客戶支援的“尖兵團(tuán)”——空客結(jié)構(gòu)維修團(tuán)隊(duì)“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”保障飛機(jī)恢復(fù)運(yùn)行
  雹擊事件剛一發(fā)生，空客結(jié)構(gòu)維修團(tuán)隊(duì)立刻就開始了緊張的工作。得知客戶深陷困境，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人袁俊果斷放棄假期，有孕在身的她焦急地與客戶溝通情況并協(xié)調(diào)內(nèi)部工作安排。根據(jù)初步掌握的現(xiàn)場(chǎng)情況，她快速成立了支援專班小組于次日趕赴大連。
  空客結(jié)構(gòu)修理工程師向麗萍原本打算與家人共度美好的國(guó)慶長(zhǎng)假，接到任務(wù)后，她毅然放棄與家人團(tuán)聚的時(shí)光，簡(jiǎn)單收拾了行李便匆匆趕赴大連。到了現(xiàn)場(chǎng)，她立即投入工作，查看受損情況、進(jìn)行初步的損傷評(píng)估，憑借著精湛的技術(shù)能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)，她很快與客戶商定了后續(xù)處置流程和責(zé)任分工，維修工作得到了有序開展�；叵肫鹉莻�(gè)特殊的假期，向麗萍感到自豪而欣慰，“看到空客團(tuán)隊(duì)放棄假期，并在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援，客戶非常感動(dòng)，情緒也平復(fù)了很多，像吃了顆‘定心丸’”。
  然而，此次雹擊修理工作正值10月，正趕上航司為保障春運(yùn)開始進(jìn)行飛機(jī)檢修的旺季，雹擊影響的飛機(jī)數(shù)量和損傷之處又如此眾多，短時(shí)間突增巨大的工作量成了空客客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的巨大挑戰(zhàn)。為保證每一架飛機(jī)盡早順利恢復(fù)運(yùn)行，空客維修團(tuán)隊(duì)實(shí)施了“一人一機(jī)責(zé)任制”，即每一位工程師負(fù)責(zé)管理一架受損飛機(jī)的修理過(guò)程，監(jiān)控整個(gè)流程進(jìn)度，把控重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)內(nèi)外資源有序推動(dòng)修理項(xiàng)目的完成。
  空客結(jié)構(gòu)維修工程師白云就是這樣一位飛機(jī)“守護(hù)者”，她在此次雹擊支援工作中負(fù)責(zé)整個(gè)維修管理流程的協(xié)調(diào)和保障工作。她表示，“時(shí)間緊、任務(wù)重、人手少是我們面臨的最大挑戰(zhàn)，短時(shí)間內(nèi)處理如此眾多的修理需求是我們從未遇到過(guò)的�，F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了初步的損傷評(píng)估后，我們就要為這些飛機(jī)返回主基地或者大修機(jī)庫(kù)進(jìn)行維修做調(diào)機(jī)準(zhǔn)備，真正開始維修前要做更加全面的評(píng)估，協(xié)調(diào)空客設(shè)計(jì)部門出具維修方案，并與空客全球的修理團(tuán)隊(duì)全天候保障客戶修理過(guò)程中的各種支援需求。”為了保障各方工作有序開展，她每日組織空客各方總結(jié)回顧，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與配合，優(yōu)化工作流程，提升工作效率和質(zhì)量。從雹擊到全部飛機(jī)重新恢復(fù)運(yùn)行的5個(gè)多月來(lái)，她日復(fù)一日，從未有過(guò)任何怨言。在她和所有團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，共處理相關(guān)維修文件550份，堪稱史上之最。

  “客戶在哪里，家就在那里”——空客駐場(chǎng)代表的光榮使命
  空客駐場(chǎng)代表，是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的特殊群體，他們帶著空客“客戶至上”的信念和使命常年駐守在客戶基站，為安全運(yùn)營(yíng)提供全天候的技術(shù)支持與保障。他們與家人聚少離多，國(guó)慶假期正是他們難得的闔家團(tuán)圓之日。
  9月30日晚，駐沈陽(yáng)的駐場(chǎng)代表曾維東像往年一樣坐飛機(jī)回到家鄉(xiāng)，即將與家人一起度過(guò)愉快的黃金周。第二天一早，電話鈴聲響起，得知客戶在大連機(jī)場(chǎng)遭遇歷史罕見的雹擊，客戶的運(yùn)力因?yàn)轱w機(jī)受損而受到影響，他放下電話，毫不猶豫地訂好機(jī)票，當(dāng)晚趕到了大連。一連三天，他與空客結(jié)構(gòu)修理工程師和來(lái)自客戶的工程師們緊密合作，初步完成了5架飛機(jī)的損傷測(cè)量，第一時(shí)間報(bào)給空客設(shè)計(jì)部門評(píng)估。從雹擊損傷的第一天到全部飛機(jī)恢復(fù)運(yùn)行的150個(gè)日日夜夜，他始終與客戶站在一條戰(zhàn)線，協(xié)調(diào)滿足客戶的不同訴求。
  曾維東回憶說(shuō)：“最后一架飛機(jī)的修理給我留下了最深刻的印象，當(dāng)時(shí)空客和客戶的工程師在升降舵的方案上存在技術(shù)分歧，雙方都本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度展開了四輪技術(shù)交流，在我的溝通和推動(dòng)下，他們最終達(dá)成一致意見，使最后一架飛機(jī)重回藍(lán)天。客戶團(tuán)隊(duì)契而不舍、努力鉆研的專業(yè)精神也時(shí)刻感動(dòng)著我。在這150多天里，我們經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)周末，還有國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦和春節(jié)這些法定假日，但為了保障客戶早日恢復(fù)運(yùn)行，我們中國(guó)和歐洲的客服團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力，與時(shí)間賽跑，放棄了寶貴的休假時(shí)間和與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們看到全部飛機(jī)重返藍(lán)天的那一刻，每個(gè)人心中都無(wú)比自豪。”
  如今，受影響的24架飛機(jī)已經(jīng)全部重返藍(lán)天，客戶紛紛向空客發(fā)來(lái)感謝信，并舉辦了飛機(jī)搶修竣工儀式邀請(qǐng)空客團(tuán)隊(duì)共同慶祝。
  本地化與全球化相結(jié)合是空客客戶服務(wù)的成功秘訣
  回顧三十多年來(lái)空客飛機(jī)在華運(yùn)行的點(diǎn)滴故事，空客中國(guó)與客戶攜手相伴，克服了無(wú)數(shù)個(gè)復(fù)雜而嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，相互支持、共同成長(zhǎng)，推動(dòng)航空業(yè)快速發(fā)展。這不僅僅得益于團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和敬業(yè)精神，更得益于其本地化與全球化相結(jié)合的服務(wù)戰(zhàn)略。從AIRTAC北京應(yīng)急處置中心的快速響應(yīng)，到空客中國(guó)客服團(tuán)隊(duì)的大力支持，本地化讓空客及時(shí)響應(yīng)客戶需求，并在同樣的文化背景下用同樣的語(yǔ)言傾聽客戶的心聲，提供可行的解決方案。全球化讓空客隨時(shí)響應(yīng)客戶需求，無(wú)論在何時(shí)何地，中國(guó)、馬來(lái)西亞、美國(guó)、歐洲的空客客服團(tuán)隊(duì)都將通力合作，進(jìn)行支援接力，保障客戶全天候的服務(wù)支援。