五一勞動(dòng)節(jié)來臨之際，中華全國(guó)總工會(huì)召開大會(huì)表彰2022年全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)和全國(guó)工人先鋒號(hào)獲得者，廈航空中乘務(wù)部客艙經(jīng)理范虹榮獲2022年全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)聵s譽(yù)，成為新時(shí)代廈航奮斗者的代表。

  從示范班組的“領(lǐng)頭雁”到8000多名客艙乘務(wù)員的“最美教師”，從一線乘務(wù)員淬煉為“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;獲得者，飛行29年，無論在客艙中擺渡萬(wàn)千旅客，還是在幕后為服務(wù)發(fā)展和客艙人才培養(yǎng)奉獻(xiàn)心血，作為中國(guó)民航高級(jí)乘務(wù)員、廈航客艙經(jīng)理，范虹始終兢兢業(yè)業(yè)、銳意創(chuàng)新，用不凡業(yè)績(jī)?cè)忈屝聲r(shí)代工匠精神，也用真心、匠心和恒心，在客艙服務(wù)一線發(fā)揮黨員先鋒模范作用，樹起民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟標(biāo)桿。

  一顆真心

  踐行真情服務(wù)初心使命

  不同于很多因憧憬藍(lán)天而開始的飛行故事，乘務(wù)工作對(duì)剛加入廈航的范虹而言原只是一份單純的職業(yè)。然而，在日復(fù)一日來來往往的航班中，范虹用真心服務(wù)旅客，也被旅客的真心而感動(dòng)，“乘務(wù)員”的身份，從謀生職業(yè)變?yōu)榱怂�甘心奉獻(xiàn)一生的事業(yè)。

  一次飛行途中，范虹注意到一位老人帶著年幼的孫兒?jiǎn)为?dú)出行，孩子吵鬧，甚至在過道上撒尿，她不嫌臟累全程幫忙照顧、清理，老人感動(dòng)不已。不知道范虹的姓名，老人在回程時(shí)專程購(gòu)買廈航機(jī)票，拿著一束鮮花，到處尋找曾經(jīng)悉心幫助自己的“168號(hào)乘務(wù)員”，只為了說一聲謝謝。雖然未能在老人回程航班相見，但收到同事轉(zhuǎn)達(dá)來的感謝和早已凋謝的鮮花，仍讓范虹久久不能平靜。“原來我們給旅客的每一份真情，都能被對(duì)方接收到并且珍視著。”用真心交換真心，“服務(wù)好每一位旅客”，就這樣成為范虹服務(wù)的初心。

  近三十年的飛行生涯，范虹始終堅(jiān)守著這份初心，她積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在一次又一次急、難、重的飛行任務(wù)中，用真情服務(wù)獲得旅客的肯定與贊許。疫情以來，她先后保障醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、海外撤僑、客艙載貨以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)等重要航班42班次，護(hù)送旅客5453人次，廈航式服務(wù)受到社會(huì)廣泛肯定。北京冬奧會(huì)期間，范虹帶領(lǐng)專機(jī)組連夜制定航班方案，圓滿保障多位外國(guó)元首來華專機(jī)任務(wù)，高水平服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)防疫得到外賓的高度贊賞。任務(wù)完成后，外交部特別發(fā)來感謝信，高度肯定廈航講政治、有擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心和專業(yè)高效的職業(yè)素質(zhì)。

  一顆匠心

  構(gòu)建廈航乘務(wù)培訓(xùn)體系

  2009年起，公司新招乘務(wù)員每年遞增，從最開始的400人到頂峰時(shí)期超過1800人，公司培訓(xùn)教員力量、師資水平、訓(xùn)練設(shè)備已無法滿足發(fā)展要求，乘務(wù)培訓(xùn)體系亟待升級(jí)。扎根客艙一線十年的范虹接下這個(gè)重任，從客艙走進(jìn)訓(xùn)練課堂，成為公司乘務(wù)教研領(lǐng)軍人，積淀一線經(jīng)驗(yàn)理論，服務(wù)乘務(wù)教學(xué)教研。

  面對(duì)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)的急劇上升，范虹意識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，離不開一支高素質(zhì)、專業(yè)硬、服務(wù)好的乘務(wù)隊(duì)伍，培訓(xùn)工作非常重要。為了建立與公司發(fā)展相匹配的培訓(xùn)基地和培訓(xùn)體系，她頂住壓力迎難而上，牽頭編寫乘務(wù)訓(xùn)練大綱、教學(xué)大綱、標(biāo)準(zhǔn)課件和講師手冊(cè)，推動(dòng)乘務(wù)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化、體系化建設(shè)；率先引進(jìn)中國(guó)制造的第一臺(tái)波音737-800乘務(wù)全動(dòng)訓(xùn)練艙以及波音787全動(dòng)客艙模擬器，為客艙機(jī)組安全訓(xùn)練打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  在乘務(wù)培訓(xùn)的講臺(tái)上，范虹不斷精進(jìn)自身業(yè)務(wù)水平，鍛煉服務(wù)技能，也以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求帶教乘務(wù)員苦練內(nèi)功、扎實(shí)技能，是乘務(wù)培訓(xùn)出了名的“嚴(yán)師”，甚至連操作臺(tái)上的一根頭發(fā)都不放過。曾經(jīng)與范虹共事過5年禮儀教學(xué)工作的蘇新然回憶道，范虹總是鞭策團(tuán)隊(duì)不斷追求卓越，她也常常傾其所學(xué)，手把手指導(dǎo)每一位教員的教學(xué)思路和方法，耐心規(guī)劃培訓(xùn)方向，一步步帶領(lǐng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)，“她就是公司乘務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)桿，引領(lǐng)激勵(lì)著我們深入教學(xué)研究，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，呈現(xiàn)出最高質(zhì)量的教學(xué)品質(zhì)。”

  桃李不言，下自成蹊；涓滴成河，始為江海。作為廈航首屆十佳“最美教師”，在十年的培訓(xùn)工作中，范虹培養(yǎng)出8000余名乘務(wù)人才，其中56人走上管理崗位，518名乘務(wù)教員、114名乘務(wù)檢查員扎根一線崗位，一代代傳承著廈航乘務(wù)隊(duì)伍的精神內(nèi)涵。

  一顆恒心

  打造回頭客最多的服務(wù)品牌

  “我理想中的廈航服務(wù)，是讓旅客坐一次飛機(jī)就能記住廈航，下一次乘機(jī)依然選擇廈航。”為了給旅客提供全流程、規(guī)范化、一致性、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，范虹以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，持續(xù)打造“服務(wù)最優(yōu)、口碑最好、回頭客最多”的客艙服務(wù)品牌。

  她將十年培訓(xùn)工作中的體系思維帶回一線業(yè)務(wù)中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)耗時(shí)一年，梳理四級(jí)手冊(cè)管理體系，字?jǐn)?shù)超過188萬(wàn)字，將抽象的服務(wù)具象化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓操作手冊(cè)真正做到“寫我所做，做我所寫”，促進(jìn)服務(wù)提升。疫情暴發(fā)后，如何為旅客提供更安全健康的客艙環(huán)境成為行業(yè)關(guān)切。范虹牽頭編寫客艙疫情防控工作手冊(cè)，制定境外航班“一航線一方案”并實(shí)行專班制，通過“清單四查、專班管控、閉環(huán)管理”，健全獨(dú)具廈航特色的疫情防控體系。在國(guó)內(nèi)外疫情交織疊加的復(fù)雜環(huán)境下，廈航四省五地近5000名乘務(wù)員全員“零感染”，為守好防疫大局、守牢空中國(guó)門貢獻(xiàn)了廈航力量。