中國民用航空網(wǎng)訊（洪溪、寇靈楠）張月是東航江蘇公司地面服務(wù)部行李查詢分部高級經(jīng)理。談到她，大家都會豎起大拇指，夸她是融合管理的踐行者、實(shí)干創(chuàng)新的領(lǐng)頭雁、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的貼心人……

  22年來，從值機(jī)柜臺到行李分揀盤，從登機(jī)牌到行李票，從登機(jī)口到貨艙門……張月執(zhí)著堅守、默默耕耘，用貼心的服務(wù)、辛勤的勞動，踐行著“嚴(yán)謹(jǐn)高效、激情超越”的企業(yè)精神。她曾榮獲中國東航“最佳服務(wù)管理”獎、“三八紅旗手”等榮譽(yù)稱號，近日，張月被授予2021年全國民航“五一巾幗標(biāo)兵”、2022年江蘇省“五一勞動獎?wù)?rdquo;。
  回望過往，一路前行、一路芬芳。

  埋頭苦干 勇毅前行
  2014年是東航江蘇公司的大考之年。南京祿口國際機(jī)場T1向T2航站樓轉(zhuǎn)場期間，張月時任地服部服務(wù)分部高級經(jīng)理，日均工作10小時、步行5公里，航站樓間、轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)旁、登機(jī)口處都是團(tuán)隊(duì)“沉浸式”培訓(xùn)的主戰(zhàn)場。
  7月12日轉(zhuǎn)場當(dāng)日，張月的團(tuán)隊(duì)奮力實(shí)現(xiàn)了“零群體事件、零旅客投訴、零人為航班延誤”的驕人業(yè)績，順利打贏了公司的轉(zhuǎn)場攻堅戰(zhàn)。
  2020年疫情爆發(fā)初期，張月作為地面服務(wù)部行李查詢分部高級經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共保障援鄂醫(yī)療包機(jī)39架次、運(yùn)送了4406名醫(yī)護(hù)人員和183噸醫(yī)療物資，占江蘇省總量的近90%。
  2021年南京“7·20”疫情來襲，張月沉著應(yīng)對，在線上進(jìn)行防疫培訓(xùn)、開設(shè)茶藝課堂、健身課堂，鼓舞了士氣，凝聚了力量，堅定了同志們共同抗疫的決心。后期，她身著悶熱的防護(hù)服，頂著高溫前往各工作區(qū)域清理、檢查設(shè)備，梳理、核實(shí)流程，確保每一項(xiàng)任務(wù)落地落細(xì)。根據(jù)實(shí)際情況和抗疫要求，張月編寫出一系列地服防疫實(shí)操流程，并利用信息化手段管控日常防疫工作，為公司地服抗疫保障提供了重要依據(jù)和方案藍(lán)本。
  “問題不過夜，難題不重復(fù)。”是張月經(jīng)常掛在嘴邊的工作心經(jīng)。曾經(jīng)作為最年輕的分部經(jīng)理兼黨支部書記，她堅持狠抓支部建設(shè)、壓實(shí)支部責(zé)任，提煉出“關(guān)心、談心、交心、正心、信心”的“五心工作法”，帶出了中國東航A級黨支部、培養(yǎng)出十幾名優(yōu)秀班組長和百余名業(yè)務(wù)骨干。

  破解難題 銳意進(jìn)取
  2014年，航站樓轉(zhuǎn)場后，服務(wù)分部工作范圍瞬時翻倍。在員工零增加的情況下，張月推出“網(wǎng)格化巡防”工作方式，以信息技術(shù)為抓手，以精細(xì)化管理為目標(biāo)，根據(jù)員工能力，充分整合分工，周密布局，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理無死角，地面服務(wù)無投訴。
  2018年，張月轉(zhuǎn)任行李查詢分部經(jīng)理，一切從零開始。她潛心學(xué)習(xí)，堅持實(shí)踐，鉆研從理論到實(shí)踐的每一個流程，關(guān)注從行李收取到行李擺放的每一個細(xì)節(jié)，觀察分析每一位員工的工作能力和思想狀況。在公司和部門的關(guān)心支持和身邊團(tuán)隊(duì)的全力配合下，張月帶領(lǐng)著她的團(tuán)隊(duì)堅持問題導(dǎo)向，積極推進(jìn)智能化管理，在多項(xiàng)工作中實(shí)現(xiàn)新突破：一是在江蘇民航行李運(yùn)輸史上率先引進(jìn)RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)全程可追溯，行李遲運(yùn)率下降81.02%。二是探索出“三橫兩縱”式管理確保安全運(yùn)行，用“思維導(dǎo)圖”治理行李破損難題，行李破損率下降24.94%。三是創(chuàng)新行李卸放滾軸機(jī)，降低行李破損率，降低員工的勞動強(qiáng)度，減少員工腰部疲勞率。四是創(chuàng)新行李平板車及行李規(guī)范堆碼，革新工具10多件，精細(xì)化推進(jìn)業(yè)財融合，為公司降本增效闖出新途徑。五是率先推行行李理賠線上建案線上支付，為旅客行李異常處置提供便利，大大提高現(xiàn)場工作效率。六是通過公眾號和電話專線，為旅客行李服務(wù)提供7×24小時行李服務(wù)熱線。
  2020年春運(yùn)前夕，機(jī)場行李分揀系統(tǒng)突發(fā)故障，張月迅速反應(yīng)，統(tǒng)籌調(diào)度人員、車輛、設(shè)備，穿梭在各個轉(zhuǎn)盤邊翻找搶分航班行李，保證行李同機(jī)出庫，保障航班正常運(yùn)行，完成了“不可能”的任務(wù)。
  近年來，張月的團(tuán)隊(duì)得到了東航客戶的廣泛認(rèn)可：2021年滿意度達(dá)95.50，較2020年度提升6.09；投訴率從2019年1.258（千人次）降到2021年0.76（千人次），降幅達(dá)35.59%。

  凝煉團(tuán)隊(duì) 精細(xì)致遠(yuǎn)
  工作中，張月竭力打造地服“家”文化，創(chuàng)新提出“美、甜、智、愛、責(zé)”五字法,引導(dǎo)90后、00后員工正確理解美麗人生、甜美生活的意義,用智慧和愛來擔(dān)起對公司、對家庭、對同事的責(zé)任，用忠于人民和孝順父母來擔(dān)起東航人的責(zé)任。2018年，她被選為東航的“幸福使者”。多年來，她始終堅持用真心和行動去傳遞東航的愛心與溫暖。
  2016年，張月開始兼任地服部女工委主任。她主動關(guān)心了解每位女員工包括家庭在內(nèi)的基本情況，以“當(dāng)好娘家人”為標(biāo)準(zhǔn)，竭誠為每位女員工服務(wù)。兩個“媽咪”小屋的創(chuàng)建，解決了幾十名女員工的生活難題；手工縫制香囊、西點(diǎn)烘焙、手作唇膏、環(huán)湖戶外拓展、科技館親子活動、茶藝講座、健身操課堂等各具特色的“幸福手工薈”系列活動豐富大家的業(yè)余生活；從“心”啟航，心理援助，暢談和疏解工作生活中的煩惱和壓力……張月也真正成為了大家的貼心人。