中國(guó)民用航空網(wǎng)訊：“您好張先生，了解到您此前致電西部航空95373投訴提出因出發(fā)地區(qū)疫情原因，無(wú)法正常乘坐我司航班的情況，我們現(xiàn)向您做一個(gè)電話回訪……”2022年5月17日上午10:16分，西部航空服務(wù)投訴專員惠文靜正在對(duì)投訴旅客進(jìn)行電話回訪——這是西部航空服務(wù)投訴工作人員每天日常。2022年以來(lái)，西部航空總共收到群眾咨詢、投訴案例18180件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)83.8%。

惠文靜正在對(duì)投訴旅客進(jìn)行電話回訪

  暢通投訴監(jiān)督渠道 助推服務(wù)品質(zhì)提升
  “旅客有投訴，其實(shí)是給了公司第二次把事情做好的機(jī)會(huì)，在接到投訴的第一時(shí)間把投訴解決好，不僅能使顧客滿意，而且還能樹立公司積極正面的企業(yè)形象，提高公司信譽(yù)。保證投訴渠道的暢通，能快速反應(yīng)、及時(shí)處理旅客投訴是我們工作的基本要求。”西部航空客服工作負(fù)責(zé)人劉濤在談到旅客投訴時(shí)表示。
  據(jù)了解，西部航空目前開通了95373客服熱線、023-86859618服務(wù)督查熱線、官方微信在線投訴、服務(wù)監(jiān)督郵箱fwdczx@hnair.com等多種旅客投訴和意見(jiàn)反饋渠道受理旅客意見(jiàn)和咨詢，及時(shí)傾聽旅客的聲音，合理解決旅客的問(wèn)題。在遇到不正常航班等特殊情況時(shí)，為降低呼叫中心溢出帶給旅客的影響，公司通過(guò)短信將多個(gè)溝通咨詢渠道告知旅客，這樣的操作能有效緩解客服熱線等主要渠道的咨詢壓力，有利于旅客問(wèn)題在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)傳遞更清晰透明，更能確保服務(wù)工作不怠滯、無(wú)隱瞞。
  旅客投訴是航空公司服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。西部航空通過(guò)建立實(shí)用、可操作性強(qiáng)的投訴管理體系，對(duì)收集到的旅客投訴并建立動(dòng)態(tài)趨勢(shì)分析，切實(shí)搭建起了一線部門與旅客之間的交流平臺(tái)，將旅客投訴變成補(bǔ)齊服務(wù)短板的“跳板”。
  以旅客需求為導(dǎo)向 拓展全新服務(wù)項(xiàng)
  “原本計(jì)劃去�？趨⒓雍糜鸦槎Y，但目前疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，遲遲不敢買票。從西部航空的官方服務(wù)號(hào)了解到‘單次卡’產(chǎn)品，才發(fā)現(xiàn)我不僅可以以更低的價(jià)格提前鎖定機(jī)票價(jià)格，如果沒(méi)有兌換記錄，還能全額退款，完全解決了我的后顧之憂！”來(lái)自重慶渝北區(qū)的周女士興奮地表示。2022年4月中旬，西部航空推出“單次卡”產(chǎn)品，為旅客帶來(lái)無(wú)憂全額退款、提前低價(jià)鎖定機(jī)票、兌換多條航線及贈(zèng)送核酸檢測(cè)抵用券等多重權(quán)益。
  為扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，以更高標(biāo)準(zhǔn)踐行中國(guó)民航真情服務(wù)理念，西部航空通過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)研對(duì)旅客出行痛點(diǎn)等相關(guān)服務(wù)熱點(diǎn)及痛點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了收集整理，根據(jù)旅客需求陸續(xù)推出多款包括“隨心改”、“必訂飛”、“單次卡”及“無(wú)陪兒童”等在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品，從細(xì)節(jié)出發(fā)，持續(xù)開展產(chǎn)品創(chuàng)新，為旅客提供安心舒適的服務(wù)保障。細(xì)化特殊旅客群體需求，個(gè)性化全系列服務(wù)流程，提供全面、人性、體貼的服務(wù)。
  此外，為發(fā)揚(yáng)“全心全意為人民服務(wù)”的精神，西部航空本月在全公司范圍內(nèi)開展“微笑服務(wù)月”專題活動(dòng)。通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化真情服務(wù)、暖心服務(wù)、微笑服務(wù)理念，加強(qiáng)民航服務(wù)工作“三基”建設(shè)，提升民航基層服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，提高一線人員服務(wù)認(rèn)知，讓真情服務(wù)理念“入腦入心”，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。
  積極履行社會(huì)責(zé)任  彰顯民航企業(yè)擔(dān)當(dāng)
  “今天我們?nèi)�體機(jī)組人員懷著最崇高的敬意執(zhí)行本次航班。你們肩負(fù)著祖國(guó)人民的囑托，以平凡之軀行英雄之舉。幸得有你，山河無(wú)恙。”這段飽含深情的機(jī)上廣播來(lái)自援滬醫(yī)療包機(jī)航班。航班上，西部航空空乘人員以最高禮儀致敬最美逆行者。2022年4月3日14點(diǎn)46分，搭載了228名醫(yī)務(wù)人員的PN6801“鄭州—虹橋”航班降落在上海虹橋機(jī)場(chǎng)，這也是上海疫情發(fā)生以來(lái)首班運(yùn)送抗疫物資和人員的包機(jī)。截止目前，西部航空共執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員包機(jī)任務(wù)17架次，累計(jì)運(yùn)送醫(yī)療人員2677人，在抗疫斗爭(zhēng)中充分踐行民航企業(yè)的使命。

西部航空機(jī)組人員與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合影

  作為民航承運(yùn)人，西部航空積極踐行控股股東遼寧方大集團(tuán)提出的“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)政府有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀，在做好旅客運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)積極履行社會(huì)責(zé)任，多次圓滿完成人體器官運(yùn)輸、新兵運(yùn)輸、復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機(jī)及醫(yī)療包機(jī)等各類特殊保障工作，用實(shí)際行動(dòng)彰顯當(dāng)代民航精神，溫暖旅客、回報(bào)社會(huì)。
  學(xué)史力行，實(shí)干為民。下一步，西部航空將繼續(xù)以更高標(biāo)準(zhǔn)踐行中國(guó)民航真情服務(wù)理念，牢固樹立“人民航空為人民”宗旨意識(shí)，持續(xù)抓好民航系統(tǒng)黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，不斷完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量管理效能，為切實(shí)提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的獲得感和幸福感、推動(dòng)民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。