記者許曉泓 通訊員雷鳴、崔雨霏、王嫣報道：民航局正式提出“真情服務”工作要求以來，全行業(yè)開啟了探索服務質量管理工作的征途。在多年的服務實踐中，山東省機場管理集團威海國際機場深刻認識到，服務質量管理體系建設不僅是上級部署的一項重點任務，更是機場自身提升服務治理能力和治理水平、實現(xiàn)高品質發(fā)展的必然要求。

  山東全省機場資源整合以來，在山東省機場管理集團的堅強領導下，威海國際機場積極對接行業(yè)要求，堅持“向體系要效能、向管理要品質”，統(tǒng)籌規(guī)劃服務體系建設，聚焦旅客體驗提升，創(chuàng)新服務管理方法，以“心”理念“芯”機制“新”舉措構建品質化特色化服務質量管理體系。

  “心”理念鑄造服務管理內(nèi)核

  人民群眾對美好出行的需求，是民航不斷提升服務質量管理水平的燈塔。威海國際機場始終秉承“人民航空為人民”的服務初心，把“以人為本”的基因植入機場服務管理體系建設工作。多年來，威海國際機場把旅客滿意度和幸福感作為衡量服務工作成效的首要指標，緊隨行業(yè)發(fā)展、規(guī)章調整等，聚焦更好滿足旅客美好出行需要，持續(xù)完善服務質量監(jiān)管機制，2021年編制首部《服務質量管理制度匯編》，初步搭建了機場服務質量管理的架構體系；對照民航局部署要求，將服務管理與四型機場建設、“十三五”“十四五”發(fā)展目標等長遠性工作統(tǒng)籌規(guī)劃，連年開展服務質量提升專項行動，在近兩年開展的“民航服務質量體系建設”“民航服務質量品牌建設”“民航服務質量標準建設年”等主題活動中，機場公司及下屬部門多次被民航山東監(jiān)管局授予先進單位稱號。2022年是“民航服務規(guī)劃實施年”，威海國際機場狠抓組織領導和責任落實，制訂并印發(fā)專項活動方案，圍繞“我為群眾辦實事”、提升航班正常性、“人享其行”智慧服務、服務管理體系建設四方面明確十項重點任務，以實際行動踐行著服務管理的“心”理念。

  “芯”機制搭建管控體系鋼骨

  很多時候，發(fā)生旅客投訴、服務質量下滑、民航形象受損，都是源于機場對服務風險預判不足。威海國際機場借鑒SMS安全管理體系建設經(jīng)驗，將“事前預防”作為服務管理體系建設的“芯”機制，以風險防控為核心，進一步理清服務質量管理體系的建設思路，機場領導定期到服務一線走訪調研，每月組織服務質量專項檢查、定期印發(fā)檢查通報；將旅客投訴、滿意度調查作為服務品質提升的有效抓手，狠抓投訴管理，2021年威海機場旅客投訴辦結率100%，每年兩次開展?jié)M意度調查，滿意率均在93%以上；同時用好每年機場六一、端午、重陽、春運等特色服務項目推出的契機，與旅客面對面溝通征集意見建議，綜合定期調研、調查問卷、投訴管理、政務熱線辦理等工作成果，構建服務管理質量提升的“數(shù)據(jù)庫”，深入開展服務管理要素差異化分析，梳理管理項目建設的現(xiàn)狀和不足，努力構建可預防、可感知、標準化、精細化的服務質量管理體系。今年，威海國際機場在已有《服務質量管理制度匯編》基礎上，啟動首版《服務管理手冊》制訂工作，目前已敲定框架設計，后續(xù)將深度對接行業(yè)規(guī)章要求，統(tǒng)籌融合機場服務管理要素，年內(nèi)完成具體章節(jié)的全面修訂。

  “新”舉措催動長效發(fā)展源動能

  時代發(fā)展日新月異，旅客需求千變?nèi)f化。新形勢下，創(chuàng)新發(fā)展、長效構建已經(jīng)成為民航機場服務品質提升繞不開的命題。創(chuàng)新發(fā)展方面，威海國際機場委托專業(yè)資質公司，深度融合機場安全管理需求，量身定制安全質量管理平臺，將安全生產(chǎn)、運行保障、應急管理、服務監(jiān)管等功能整合，將服務檢查通報、旅客投訴等納入安全質量管理平臺管理流程，線上下達流轉整改指令，通過系統(tǒng)固定整改反饋時限，在管理效能提升的同時，也有效解決了各種原因造成的整改拖沓、反饋不及時、臺賬不統(tǒng)一不規(guī)范等痛點，真正做到了督導檢查和整改落實的“線上”閉環(huán)。長效構建方面，威海國際機場編制年度服務培訓大綱，將服務工作納入新員工入職培訓、年度復訓的固定項，結合服務場景模擬和常見問題現(xiàn)場進行分享交流，總結制作服務禮儀教學視頻等模板化教材；樹立鮮明考核導向，大力倡導主動發(fā)現(xiàn)、主動幫助、主動處置的主動服務文化，每年選樹服務標兵，建立健全激勵機制，對積極踐行“首問負責”的員工進行即時獎勵，不斷激發(fā)服務規(guī)范管理和服務品質提升的內(nèi)生動力。

  藍圖已然繪就，逐夢惟有篤行。威海國際機場將始終保持“永遠在路上”的奮斗姿態(tài)，深耕細作、久久為功，用更高品質的服務回饋廣大旅客。