記者錢擘 通訊員張東妮、張瑋 報(bào)道：日前，在“上海品牌”認(rèn)證制度實(shí)施五周年之際，上海市經(jīng)過兩輪專家評選和網(wǎng)絡(luò)投票，評出了十大“上品”卓越貢獻(xiàn)品牌，中國東方航空股份有限公司參評項(xiàng)目“航空客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)（京滬航線上由‘凌燕乘務(wù)示范組’提供的航空客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)）”，成功入選榜單。“凌燕”在5年間評選的“上海品牌”里優(yōu)中選優(yōu)、脫穎而出，正折射著東航多年來在專業(yè)領(lǐng)域全力深耕、秉持誠信興商的一以貫之。
  民航央企薪火相傳，贏得專家與公眾點(diǎn)贊
  “上海品牌”認(rèn)證是上海市按照“市場主導(dǎo)、企業(yè)主體、國際互認(rèn)”原則，以《上海品牌評價(jià)通用要求》地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，自主制定的品牌標(biāo)準(zhǔn)體系。此次的十大“上品”卓越貢獻(xiàn)品牌，是上海市市場監(jiān)管局委托上海市檢驗(yàn)檢測協(xié)會會同上海市工經(jīng)聯(lián)、上�，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會組織開展的，共有60家過去五年間的“上海品牌”獲證企業(yè)報(bào)名參加，最終上榜的10家是由專家投票和網(wǎng)絡(luò)投票共同完成的。東航“凌燕”的京滬航線服務(wù)入選，傳遞著專業(yè)人士與社會公眾、廣大旅客的共同點(diǎn)贊。

不斷接力的東航客艙“凌燕”入選“上海品牌”卓越榜單

  1989年5月4日，東航“凌燕”乘務(wù)示范組成立，“向世界微笑”成為凌燕的初心，當(dāng)時(shí)是一支17名業(yè)務(wù)骨干組成的乘務(wù)班組。
  此后“凌燕”不斷壯大，從最初的團(tuán)隊(duì)到如今3000多人，從上海輻射到全國分子公司，從內(nèi)部設(shè)立的示范組走向東航享譽(yù)中外的優(yōu)秀空中服務(wù)品牌，并于2018年獲“中國質(zhì)量獎”提名獎，2019年摘下“上海品牌”認(rèn)證……“凌燕”依托東航空中服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化逐步走向創(chuàng)新式、體驗(yàn)式，“精致、時(shí)尚、優(yōu)雅、創(chuàng)新”的品牌內(nèi)涵、“以客為尊，傾心服務(wù)”的品牌理念在一代代“凌燕”隊(duì)伍間薪火相傳，也始終鐫刻著東航不變的誠信迎客企業(yè)基因。
  從日常關(guān)懷到應(yīng)對突發(fā)，不變以誠待客
  5年來贏得“上海品牌”認(rèn)證的，都是各個(gè)行業(yè)的翹楚。東航“凌燕”能從強(qiáng)手如林的評選中脫穎而出，并非偶然，有著深厚的專業(yè)底蘊(yùn)。
  在獲得上海品牌認(rèn)證的凌燕客艙服務(wù)之中，“520safe安全工作法”是整個(gè)體系環(huán)環(huán)相扣中的一道切片，也讓人們得以管窺東航對服務(wù)、對以誠待客興商的精益求精：“5”是指50度熱飲水溫——乘務(wù)員先給標(biāo)準(zhǔn)熱飲壺注入開水，把茶或咖啡泡開，同時(shí)留下必要的空間，然后注入涼水，兌到合適；考慮到不同機(jī)型開水機(jī)水溫有異，波音737需要注入的涼水是機(jī)上常用水杯4杯半，其他機(jī)型則是4杯，由此最終的溫度會定格在50度左右。在東航航班，每一份熱飲都是這樣制備的。“2”則是指客艙關(guān)艙門時(shí)，1名乘務(wù)員操作、1名喊口令并監(jiān)控的2人制機(jī)門操作模式，這比早期的單人操作更添一份保障。“520safe”的“5”和“2”由此集齊，實(shí)現(xiàn)對安全隱患的“0”容忍。
  如此浸潤著以誠待客興商的努力，對東航的客艙體驗(yàn)而言，不僅僅在日常，也在面對意外萬一時(shí)的守護(hù)。
  東航在民航業(yè)首家與上海醫(yī)師志愿者聯(lián)盟合作，約請其編寫國內(nèi)首份空中急救手冊，用于協(xié)助機(jī)組盡量簡明清晰地判斷空中發(fā)病旅客情況、以便采取最有針對性的措施；而依托東航在中國民航行業(yè)規(guī)模最大的空中wifi上網(wǎng)寬體機(jī)隊(duì)，如果是在寬體機(jī)執(zhí)飛的航班上有旅客突發(fā)重癥、情況特別復(fù)雜困難，機(jī)組還可以通過空中wifi聯(lián)絡(luò)，獲得來自地面專業(yè)人員和保障部門的協(xié)助支持。
  以“誠”解旅客急難煩憂，更是“凌燕”客艙服務(wù)的不變堅(jiān)持——
  無論是當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)遺忘價(jià)值數(shù)百萬的古代名家書畫、卻忘記具體遺落位置之時(shí)的求助，還是乘務(wù)員航后撿到有現(xiàn)金和首飾的小包時(shí)多方回憶主人形象、尋找失主旅客，又或是給本人都沒意識到遺落身份證的失主迅速聯(lián)系送回，以及更日常的老年旅客、行動不便旅客出行……他們用自己的熱情與誠信，一次次為旅客排憂解難。

東航乘務(wù)員攙扶年老體弱的獨(dú)自出行老人登機(jī)

東航航班上，乘務(wù)員攙扶老年旅客去洗手間

  唯一京滬雙主基地航司，天路記錄創(chuàng)新成長
  東航是中國民航唯一在上海、北京兩大樞紐，都作為主基地航空公司運(yùn)營的企業(yè)，東航為旅客精心營造“精準(zhǔn)”、“精致”、“精細(xì)”，又具有智慧化特色的客艙出行體驗(yàn)，都往往首先在連接兩處主基地的航班上創(chuàng)新開局。由此，京滬兩地的首都、大興、虹橋、浦東四處樞紐機(jī)場與中國民航最繁忙的京滬航線，見證了這家民航央企以誠待客、不斷創(chuàng)新領(lǐng)跑的成長之路——