近期，隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情形勢趨于穩(wěn)定，一方面，航空運輸市場恢復態(tài)勢持續(xù)向好，旅客運輸量穩(wěn)步回升；另一方面，每年6月~9月是雷雨季，臺風等極端天氣明顯增多，受天氣影響的航班延誤時有發(fā)生。天氣原因引起的航班延誤不可避免，因此應想方設法為旅客提供周到的后續(xù)服務，竭盡全力做到“航班延誤，服務不延誤”。

  有過延誤經(jīng)歷的旅客都清楚，航班延誤后，能否起飛、何時起飛是旅客關注的重點。因此，及時準確的信息傳遞至關重要。這就需要航空公司與機場、空管等各保障單位溝通協(xié)作，提前研判，將不能起飛的航班果斷取消，避免旅客到達機場后才發(fā)現(xiàn)航班被取消，造成旅客在候機樓內(nèi)大面積聚集。尤其是在當前新冠肺炎疫情還沒有結束的情況下，更應避免大量旅客在安檢通道、登機口等處聚集，減少疫情傳播風險。同時，航空公司應盡快確定延誤飛機的起飛時間，并第一時間告知旅客，方便旅客安排后續(xù)行程，緩解旅客因信息不透明而產(chǎn)生的焦慮。

  航班延誤后，旅客經(jīng)常會問，為什么別人的飛機能飛，自己乘坐的飛機不能飛？如何獲得延誤補償？一些旅客不經(jīng)常坐飛機，甚至還有一些旅客是第一次坐飛機，對民航法律法規(guī)不熟悉。面對旅客的諸多“為什么”，地服人員要站在旅客的角度，耐心做好解釋工作。同時，應加大對民航法律法規(guī)的宣傳力度，讓更多旅客了解乘機常識。

  航班延誤后的服務不僅考驗機場和航空公司的整體服務水平，更是贏得旅客認同的關鍵。當然，每一項特殊服務都是需要花心思、下功夫的。例如，去年雷雨季，深圳機場攜手航站樓內(nèi)近百家商戶推出“航延悅途”特惠禮包，確保航站樓內(nèi)近百家商戶的營業(yè)時間與航班時刻同步，為夜間最后一個出港航班提供“守底服務”。同時，在發(fā)生大面積航班延誤時，旅客可在50余家店鋪享用定制的“航延套餐”，在同城同質(zhì)同價的基礎上再享受打折優(yōu)惠。

  在全行業(yè)全力打造智慧民航的背景下，借助科技手段做好航班延誤后的服務工作正在成為一種新趨勢。一些航空公司在微信小程序或者App上推出了退改簽服務，旅客不用再去人工柜臺排長隊，直接在線上就可以輕松實現(xiàn)退改簽。在智慧航延方面，深圳機場也作出了嘗試，瞄準航延服務中餐食發(fā)放、酒店住宿等關鍵環(huán)節(jié)，推出航延電子餐券等系列智慧服務。航班延誤后，旅客只要登錄機場微信小程序，就會收到小程序主動推送的航延電子餐券，到航站樓內(nèi)指定的合作商戶兌換餐食。此舉不僅讓旅客享受到了實惠，更讓延誤后等待的時間不再那么漫長。

  眼下，智慧民航之風涌起，新技術已經(jīng)滲透到各個領域，打開了新空間，催生了新服務。面對航班延誤這個一直困擾民航的老問題，我們不妨多想想如何利用智慧化的新技術來解決。與此同時，也希望廣大旅客理解，在確保防疫安全的情況下，中國民航一定會堅持“應飛盡飛”，將每位旅客平安順暢地送達目的地。（記者 高雅娜）