近日，一位網(wǎng)絡(luò)博主“北極圈芬蘭大魚”在社交平臺(tái)上發(fā)表了一段視頻——“回國(guó)航班都配了啥？（海航）”，因?yàn)樵跈C(jī)上見(jiàn)到了好久沒(méi)有見(jiàn)到的食物，是想念家的味道，為海航的服務(wù)點(diǎn)贊。也有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)打出：“海南航空yyds、海航服務(wù)一直很贊、海航每次的配件和餐食都一百分�。�！不分國(guó)內(nèi)外不分疫情前后！海航的小餅干超級(jí)好吃、海航真的很nice……”

  自2021年12月8日加入遼寧方大集團(tuán)以來(lái)，海南航空甩掉破產(chǎn)重整的歷史包袱，在黨建引領(lǐng)下，加重加厚安全管理、依法依規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，踐行“真情服務(wù)”理念，落實(shí)員工關(guān)愛(ài)。方大集團(tuán)董事局主席方威曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)，服務(wù)好是海航的品牌。服務(wù)不僅要延伸，還要細(xì)致，要個(gè)性化，降本不能降服務(wù)質(zhì)量，還要提升服務(wù)水平。
  疫情期間，海南航空嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家疫情防控要求，以旅客體驗(yàn)為核心提升服務(wù)品質(zhì)，多措并舉推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，在加強(qiáng)精細(xì)化管理的同時(shí)，加大對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品、空地服務(wù)產(chǎn)品、餐食等旅客全流程出行服務(wù)的投入，夯實(shí)硬基礎(chǔ)，提升服務(wù)軟實(shí)力，以期為旅客提供最高水平的服務(wù)，滿足旅客出行的美好需求。

  創(chuàng)新機(jī)票產(chǎn)品，滿足旅客說(shuō)走就走的旅行
  為了應(yīng)對(duì)航旅市場(chǎng)低迷的2020年，海南航空推出“隨心飛“，一炮打響后，海南航空持續(xù)加大產(chǎn)品研發(fā)投入，加強(qiáng)旅客產(chǎn)品宣傳，持續(xù)推出了“自由飛”“驚喜飛”“必訂飛”“輕松飛”等“飛”系列創(chuàng)新產(chǎn)品，廣受旅客青睞。今年8月中旬，“飛系列”產(chǎn)品再添新成員——“海享飛”預(yù)約產(chǎn)品，該產(chǎn)品以固定的超值定價(jià)，為旅客提供有效期內(nèi)多次國(guó)內(nèi)航班乘機(jī)權(quán)益，特別適合出行時(shí)間比較自由的旅客。這些產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)增加了產(chǎn)品的購(gòu)買吸引力，為常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下旅客出行提供了創(chuàng)新出行選擇，增強(qiáng)了旅客粘性，提高了旅客的體驗(yàn)感。
  除了“飛”系列，海南航空還推出青年/敬老/醫(yī)護(hù)/軍人優(yōu)待等定向客群產(chǎn)品。今年1月初，海航利用航線網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，推出“致敬最可愛(ài)的人”突出貢獻(xiàn)群體購(gòu)票折上8.5折優(yōu)惠及專屬地面、空中系列優(yōu)待服務(wù)，充分體現(xiàn)海航擁軍愛(ài)軍優(yōu)屬的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
  8月1日—9月28日，為豐富“民航+文旅”服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供更多一站式旅游套餐產(chǎn)品，海南航空聯(lián)合海南省旅游和文化廣電體育廳開展致敬“抗疫英雄”讓最美逆行者順風(fēng)而行——邀請(qǐng)全國(guó)醫(yī)護(hù)人員惠游海南活動(dòng)，針對(duì)全國(guó)醫(yī)護(hù)持證人員及其家屬定制“醫(yī)護(hù)惠游海南”專屬優(yōu)惠產(chǎn)品，為醫(yī)生、護(hù)士客群及其同行家屬出行提供優(yōu)惠與便捷的服務(wù)。
  市場(chǎng)產(chǎn)品的推陳出新不僅增強(qiáng)了海南航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在應(yīng)對(duì)疫情反復(fù)、油價(jià)高企、運(yùn)力削減的情況下更能刺激航旅市場(chǎng)消費(fèi)，抓住旅客的出行需求，助力構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。

  細(xì)化服務(wù)關(guān)懷，鑄牢五星航空“金字招牌”
  近日，一位姓馬的旅客家屬給董事長(zhǎng)信箱發(fā)來(lái)一封感謝信。這位馬先生在信中講述了其第一次為母親購(gòu)買海航無(wú)人陪伴老人機(jī)票的經(jīng)歷，沒(méi)想到海航的這項(xiàng)服務(wù)簡(jiǎn)直是“雪中送炭”，解決了他的棘手問(wèn)題，特別是一路上母親得到海航無(wú)微不至的照顧，令其深受感動(dòng)，母親多次囑托兒子：海南航空的工作人員特別貼心、服務(wù)無(wú)微不至，一定要多多感謝、夸夸他們。馬先生表示：“海南航空的服務(wù)真的很好，不僅拉近了遠(yuǎn)在千里之外親人間的距離，還能為不識(shí)字的老人提供陪護(hù)和接送服務(wù)，這正是我所需要的。”
  在經(jīng)濟(jì)下行低迷，航空業(yè)受到疫情重創(chuàng)的時(shí)候，海南航空把真情服務(wù)“做精、做細(xì)、做實(shí)”，讓服務(wù)更加智能化、精細(xì)化、差異化、情感化，實(shí)現(xiàn)空地服務(wù)品質(zhì)一致的目標(biāo)，繼續(xù)鑄牢五星航空服務(wù)“金字招牌”。
  除了為需要關(guān)懷和協(xié)助的年長(zhǎng)旅客、兒童、嬰兒及其他特殊乘機(jī)旅客提供“Care More”服務(wù)，海南航空在地面服務(wù)上持續(xù)加大投入，煥新地服制服，推出首乘值機(jī)、行李到家、中轉(zhuǎn)無(wú)憂、一證通行、行李跟蹤等智能化、多樣化、差異化的服務(wù)，給旅客提供便捷、貼心、周到的服務(wù)體驗(yàn)，展現(xiàn)新海航的新面貌新形象。

  定制多樣化餐食，滿足舌尖上的幸福
  據(jù)了解，截至目前，海南航空已恢復(fù)/新開運(yùn)營(yíng)北京—布魯塞爾、深圳—溫哥華、重慶—羅馬、北京—莫斯科、北京—曼徹斯特等9條往返國(guó)際客運(yùn)航線，越來(lái)越多的海外同胞能夠搭乘直航航班回國(guó)，也為海內(nèi)外人員的交流和往來(lái)提供了便利。
  在做好疫情防控的同時(shí)，為減少接觸風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)際航班上，海南航空同時(shí)發(fā)放一餐二餐，將旅客航程中所需的水、預(yù)包裝餐食、洗漱包等等提前插放到旅客前排座椅口袋中。餐食配備上，在保證營(yíng)養(yǎng)均衡的基礎(chǔ)上，注重食材的多樣性，包含肉類、能量類、谷物類、水果、蛋奶類等等，而八寶粥、鹵蛋更是讓旅客感到親切又懷念。針對(duì)不同旅客的需求，機(jī)上還配備了一些小零食，以及備受歡迎的海苔餅干，疫情之下做到盡量滿足旅客的服務(wù)需求，體現(xiàn)了海航滿滿的誠(chéng)意。
  同樣，在地面，隨著旅客接待量的提升，海南航空不斷提高地面貴賓室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為確保服務(wù)品質(zhì)和旅客體驗(yàn)達(dá)到最佳，海南航空北京海翼軒貴賓室餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)餐飲服務(wù)供應(yīng)商開展重新招標(biāo)，選擇有多年專業(yè)餐飲經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀供應(yīng)商設(shè)計(jì)全新餐譜。針對(duì)早、中、晚餐均設(shè)計(jì)了豐富的菜品選擇，既有中式的熱餐、湯、粥、時(shí)令蔬菜、現(xiàn)煮面條，也有西式的面包、蛋糕、麥片、酸奶。當(dāng)然，葡萄酒、現(xiàn)煮咖啡、果汁及各式飲品都做到應(yīng)有盡有。
  8月10日，北京海翼軒貴賓室新引進(jìn)的餐食供應(yīng)商正式開啟“第一餐”，當(dāng)日出行的貴賓旅客有幸品嘗到最新推出的宮廷御品“豌豆黃”、宮保雞丁、椒鹽蝦、法式煎魚排、牛肉面、銀耳紅棗蓮子羹等豐盛的菜品。8月30日，貴賓室全新更換各類餐食器皿，從細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)的用心和專業(yè)。自2022年以來(lái)，海南航空北京貴賓室收到旅客手寫表?yè)P(yáng)信60余封，大家對(duì)貴賓室的整體服務(wù)和餐食贊賞有加。