通訊員張毓 報(bào)道：9月5日，第七屆中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)對(duì)獲得2021年度中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)代表頒獎(jiǎng)，石家莊正定國際機(jī)場(chǎng)榮獲千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)“投訴管理優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”。

  河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持“以旅客需求為中心”，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，多渠并進(jìn)、多管齊下，全方位傾聽旅客聲音，構(gòu)建了事前主動(dòng)預(yù)防、事中快速處置、事后完善固化的投訴閉環(huán)管理體系，進(jìn)一步提升機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)。石家莊機(jī)場(chǎng)連續(xù)2020、2021兩年獲得國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“客戶之聲”認(rèn)證。

  全渠道傾聽客戶之聲。持續(xù)拓展旅客建議、意見的收集渠道，構(gòu)建了覆蓋服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、熱線電話、微信、微博、OTA平臺(tái)等多渠道的收集系統(tǒng)，滿足了旅客多樣化的意見反饋需求，同時(shí)，認(rèn)真評(píng)估旅客提出的意見建議并給予反饋，形成與旅客之間的良性互動(dòng)。持續(xù)開展旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣調(diào)查，深入挖掘旅客需求，形成旅客畫像，作為服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)的依據(jù)。不斷完善旅客滿意度評(píng)價(jià)體系，開展旅客服務(wù)質(zhì)量自評(píng)價(jià)項(xiàng)目，構(gòu)建涵蓋115項(xiàng)旅客服務(wù)觸點(diǎn)的滿意度指標(biāo)，在從家飛旅客服務(wù)平臺(tái)開辟旅客期望改進(jìn)專區(qū)，及時(shí)查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。

  全過程加強(qiáng)投訴管理。強(qiáng)化事前主動(dòng)預(yù)防，修訂完善《河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)投訴管理辦法》，配套完善《旅客意外傷害（投訴）快速補(bǔ)償辦法》、《關(guān)鍵時(shí)期旅客投訴處置預(yù)案》等支持性文件。建立“雙重預(yù)警，上下聯(lián)動(dòng)”的投訴風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制和投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別“五必”工作法，全面提升投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。強(qiáng)化事中快速處置，明確投訴處置時(shí)限，制定“投訴處置流程圖”，實(shí)施投訴全程跟蹤、督辦、指導(dǎo)。強(qiáng)化事后完善固化，建立投訴警示會(huì)機(jī)制，嚴(yán)格投訴績(jī)效考核，實(shí)施投訴整改納入短板庫督辦、整改措施納入崗位手冊(cè)固化的“雙入”機(jī)制，確保投訴整改到位。

  培樹“首見負(fù)責(zé)”主動(dòng)服務(wù)文化。廣泛開展“首見負(fù)責(zé)踐行者”“服務(wù)榜樣隨手贊”“首見負(fù)責(zé)服務(wù)明星、代言人”等主題活動(dòng)，通過拍攝“首見負(fù)責(zé)訪談錄”、召開“表揚(yáng)啟示會(huì)”等方式，宣樹典型，2022年1-8月，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)累計(jì)收到旅客表揚(yáng)357起，同比增長(zhǎng)313%，以高質(zhì)量服務(wù)預(yù)防旅客投訴的發(fā)生。