通訊員李心峰 報(bào)道：近日，呼倫貝爾機(jī)場公司組織開展了“旨在提升非航合約商服務(wù)品質(zhì)”的專題培訓(xùn)講座，共有8家合約商負(fù)責(zé)人參加了此次培訓(xùn)。

  此次講座一改以往照本宣科或外聘高大尚講師的培訓(xùn)方式，而是采取主講師由本機(jī)場一線具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老員工擔(dān)任，他們根據(jù)自已的切身經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，通過深入淺出、通俗易懂的“案例分析、情景模擬”等方式進(jìn)行服務(wù)禮儀講授。

  首先進(jìn)行了“民航通用服務(wù)基本規(guī)范”培訓(xùn)，講師從首問首看首辦責(zé)任制、儀表儀容、語言、動(dòng)作基本規(guī)范四個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)講解和要求。著重培訓(xùn)了如何提升服務(wù)員與顧客溝通、服務(wù)能力，讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中要積極正確應(yīng)對(duì)顧客意見，要以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評(píng)、意見或建議，要將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使顧客最終理解、認(rèn)同我們，讓服務(wù)投訴事件消滅在萌芽狀態(tài)，讓合約商真正領(lǐng)會(huì)了四型機(jī)場“用心服務(wù)，顧客至上”的服務(wù)宗旨。

  隨后在服務(wù)投訴案例分析環(huán)節(jié)，采取了穿插互動(dòng)形式，通過實(shí)例分析，要求現(xiàn)場每位合約商結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)表各自見解，在學(xué)中大家取長補(bǔ)短、汲取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，通過這種經(jīng)驗(yàn)的交流、分享，對(duì)所有合約商起到舉一反三、鑒戒、啟發(fā)作用；同時(shí)講師還運(yùn)用自己豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)易產(chǎn)生服務(wù)投訴的停車場、配餐等關(guān)鍵外包業(yè)務(wù)和相關(guān)崗位進(jìn)行現(xiàn)場提示、點(diǎn)評(píng)、分析。

  最后，講師以機(jī)場作為城市第一服務(wù)窗口，在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)影響力和重要性為題結(jié)篇，烘托合約商作為機(jī)場的重要合作伙伴，是值得驕傲與自豪的，激發(fā)合約商“一榮俱榮、一損俱損”的責(zé)任感和榮譽(yù)感。