一直以來，過往旅客的滿意度，是機場安檢服務(wù)工作的根本出發(fā)點，更是檢驗安檢服務(wù)工作成效的關(guān)鍵所在。在服務(wù)旅客、提升過檢旅客滿意度上，昆明機場安檢站始終堅持“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，在服務(wù)旅客上不懈做好“加減乘除”這篇文章，堅持在服務(wù)短板上有改善、在服務(wù)創(chuàng)新上有突破、在隊伍基礎(chǔ)上有強化、在管理機制上有升級、在服務(wù)品牌上有亮點，持之以恒推進“真情服務(wù)”的本質(zhì)要求，持續(xù)深化“我為群眾辦實事”、推廣“人享其行”的智慧出行服務(wù)，有效提升服務(wù)“軟實力”，筑牢品牌“硬支撐”，有力地推動了昆明機場安檢服務(wù)工作的高質(zhì)量發(fā)展。

  2022年9月，在昆明機場服委會“服務(wù)風(fēng)險績效指標(biāo)監(jiān)測”中，“安檢候檢”等服務(wù)環(huán)節(jié)保障效率較高，符合對外公布的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。其中，安檢工作在昆明機場ASQ測評總體滿意度為4.75分；“通過安檢的便捷性”在31個細項指標(biāo)中，屬于滿意度較高（≥4.85分）的指標(biāo)。
  優(yōu)化勤務(wù)，增效賦能
  在服務(wù)旅客力度上做“加”法
 “在保證員工正常休息的情況下，當(dāng)單日出港旅客達到5萬人時，現(xiàn)場勤務(wù)安排的人員缺口在100余人。疫情期間的人員缺編現(xiàn)象，在一定程度上對勤務(wù)安排造成了影響，人員身心疲勞程度加劇，安全風(fēng)險防控及員工隊伍維穩(wěn)難度系數(shù)將不斷增大。”在暑運客流恢復(fù)期間，昆明機場安檢站經(jīng)過測算評估，得出了這樣的結(jié)論。

  2022年，是昆明機場安檢站“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”。在國內(nèi)出發(fā)安檢現(xiàn)場，旅檢大隊根據(jù)實際工作情況，細化現(xiàn)場勤務(wù)安排，進一步強基固本，如抓安全一樣抓隊伍作風(fēng)素養(yǎng)，不斷夯實服務(wù)基礎(chǔ)，根植員工服務(wù)理念。昆明機場安檢站在“急要人、找人難”等難題短期無法解決的情況下，采取“內(nèi)部積極應(yīng)對，合理安排人力，動態(tài)調(diào)整勤務(wù)”等方式，優(yōu)化調(diào)整勤務(wù)保障模式，挖掘人力資源潛力，充分發(fā)揮特勤大隊的“削峰填谷”作用，進一步提高了安檢保障能力。
  面對疫情防控階段及暑運高峰期間旅客吞吐量跌宕起伏的情況，昆明機場安檢站黨委堅決貫徹落實集團、機場關(guān)于“開源節(jié)流、減虧止損”工作要求，在前期勤務(wù)模式運行的基礎(chǔ)上，以“工作飽和、工時合規(guī)”為前提，動態(tài)調(diào)配人力資源，堅決杜絕人浮于事，最大限度避免人力資源浪費。經(jīng)安檢站黨委充分調(diào)研、論證、風(fēng)險評估和征求各方意見，制訂并下發(fā)《昆明機場安檢站勤務(wù)優(yōu)化調(diào)整實施方案》，新勤務(wù)方案于7月4日正式實施。
  7月以來，全國疫情形勢有所好轉(zhuǎn)，民航局的紓困刺激政策成效初顯，航班量快速恢復(fù)，機場服務(wù)工作面臨巨大壓力，現(xiàn)場旅客擁擠、排隊長等情況逐漸顯現(xiàn)。昆明機場安檢站以提升高峰期旅客服務(wù)保障效率為重點，充分踐行“長情陪伴、水潤無言”服務(wù)口號以及對外基本服務(wù)承諾內(nèi)容，切實做好“旅交會”以及暑運期間的服務(wù)保障，實現(xiàn)高峰期旅客快速便捷高效過檢，經(jīng)受住“工作人員少、保障任務(wù)重、安全責(zé)任大”等多重壓力的考驗。
  服務(wù)前移，去繁取簡
  在服務(wù)旅客距離上做“減”法

  “帶小孩的旅客，請往人工通道排隊過檢”“請您提前準(zhǔn)備好身份證。”“請將行李中的液態(tài)物品、打火機、火柴、刀具等物品提前取出處理，以免影響后續(xù)檢查的速度。” 隨著智慧安檢的廣泛運用，昆明機場安檢站根據(jù)旅客需求，秉承“首乘、首幫”的真情服務(wù)理念，堅持在與旅客順暢溝通的環(huán)節(jié)上去阻力、做減法，堅決做到處處有落實，事事有回應(yīng)，有效促進安檢現(xiàn)場服務(wù)。

  暑運工作展開后，昆明機場旅客流量持續(xù)升溫，安檢部門始終堅持“想旅客之所想，急旅客之所急”的原則，對服務(wù)理念進行改革和創(chuàng)新，推出一系列“開門迎客”的服務(wù)模式，為旅客帶來更加便捷、順暢的出行體驗。無論是集體出游的團隊旅客，還是溫馨浪漫的家庭度假，抑或是初次出行的首乘旅客，都可以在昆明機場感受到不一樣的安檢服務(wù)。旅檢大隊針對旅客投訴抱怨中反映出來的“排隊時長、安檢法規(guī)、服務(wù)態(tài)度”等情況做到敢于直面問題，從自身查找原因，尋求解決辦法。通過經(jīng)常性開展崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、服務(wù)問題“回頭看”等，對愛心服務(wù)、團隊服務(wù)等舉措及時固化，在邊做邊改中實現(xiàn)優(yōu)化創(chuàng)新。行檢大隊以“首問、首看”服務(wù)工作要求為底線，整治開包崗位上“多言多語、冷言冷語、不言不語”的情況，采取處罰和獎勵并舉的措施，確保相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求得到有效執(zhí)行，避免發(fā)生因業(yè)務(wù)不熟練、信息掌握不全面等原因造成投訴抱怨。
  為進一步踐行昆明機場“首乘首幫”特色服務(wù)，昆明機場安檢站要求員工時刻牢記“在崗一分鐘，安全六十秒”，嚴格落實局方“四個嚴禁”工作要求，牢固樹立“敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)”意識，規(guī)范執(zhí)行崗位流程，確保“人員、思想、精力”三到位。各現(xiàn)場勤務(wù)大隊注重加強服務(wù)培訓(xùn)，做好員工服務(wù)意識教育工作，同時要按照服務(wù)風(fēng)險和績效指標(biāo)兩個清單內(nèi)容開展現(xiàn)場質(zhì)量抽檢，確保首問負責(zé)制、首看責(zé)任制和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到位。
  精準(zhǔn)培訓(xùn)，增強技巧
  在服務(wù)旅客方式上做“乘”法
  作為直接服務(wù)旅客的一線安檢員，只有將中心工作與黨史學(xué)習(xí)教育結(jié)合起來，才能扎實有效開展“我為群眾辦實事”活動；只有將愛黨愛國熱情轉(zhuǎn)化為干事創(chuàng)業(yè)激情，才能不斷推陳出新開創(chuàng)工作新局面；只有解決好關(guān)乎旅客切身利益的“急難愁盼”問題，才能得到旅客真心的點贊和肯定。

  當(dāng)然，任何好的工作習(xí)慣，都有一個養(yǎng)成的過程。為規(guī)范員工的崗位用語，昆明機場安檢站制定“三言三語”工作要求，從旅檢、行檢、貨郵三大板塊細化崗位服務(wù)規(guī)范和禁忌清單，在每一個具體崗位上杜絕“不言不語”“冷言冷語”“多言多語”的情況發(fā)生。為滿足特殊旅客的過檢需求，昆明機場安檢站重點關(guān)注“老年人使用新技術(shù)難”“殘疾人安檢便捷性”“特殊檢查室”等問題，提出讓旅客有尊嚴過檢的53條服務(wù)建議，力爭在視覺體驗方面提升旅客體驗度。
  為了補齊部分溝通技巧欠佳的短板，昆明機場安檢站提出“主動迎、精準(zhǔn)引、細心驗、規(guī)范查、熱情問、真誠笑”的工作理念，制定《安檢現(xiàn)場崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對“特殊情況崗位服務(wù)規(guī)范、旅客關(guān)注度高的問題”逐一舉例規(guī)范回答。他們通過提前宣傳、廣泛宣傳、及時分流、精準(zhǔn)交接、現(xiàn)場指導(dǎo)、專業(yè)解釋等方式，將服務(wù)窗口前移，把服務(wù)向“點”上延伸，在拉近與過檢旅客距離的同時，進一步增強了旅客對昆明機場安檢的信任度、滿意度。