中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員姜波 報(bào)道：臨近年底，各項(xiàng)工作都將進(jìn)入收尾階段，為做好投訴處置和勤務(wù)管理工作，促進(jìn)執(zhí)勤和客艙服務(wù)質(zhì)量雙提升，近日，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊(duì)）召開關(guān)于旅客投訴集中處置研討會(huì)。

  11月1日起，南航客戶關(guān)懷中心將正式集中受理處置旅客服務(wù)投訴。此次研討會(huì)部領(lǐng)導(dǎo)、各室大隊(duì)和分管投訴人員參會(huì)，積極研討做好投訴處置和管理工作的措施，會(huì)議強(qiáng)調(diào)要充分突出“四個(gè)能力”管理，提高投訴處置效率和時(shí)效。一是提高現(xiàn)場(chǎng)處置能力。當(dāng)值安全員遇事要冷靜，控制好情緒，做到不卑不亢有理有節(jié)，問(wèn)清楚事情的來(lái)龍去脈，分析事情發(fā)生的原因，現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)要分析旅客期望是什么、訴求是什么。要和旅客建立信任感，以積極的態(tài)度正面回應(yīng)旅客，從而達(dá)到平復(fù)旅客情緒、解決實(shí)際問(wèn)題的目的。二是提高服務(wù)補(bǔ)救能力。善于利用有效資源，高效開展服務(wù)補(bǔ)救，讓問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)得到快速有效的解決，提升旅客的滿意度，最小化減少旅客投訴和降低旅客不滿情緒。三是提高投訴的事中管理能力。時(shí)效性和真實(shí)性是投訴處置的重要環(huán)節(jié)，也是對(duì)后期處理爭(zhēng)取主動(dòng)起到關(guān)鍵作用，要積極配合客戶關(guān)懷中心的投訴調(diào)查工作，及時(shí)準(zhǔn)確反饋投訴調(diào)查信息，做到不緩報(bào)、不瞞報(bào)、不誤報(bào)。四是提高投訴的事后管理能力。旅客投訴是服務(wù)改進(jìn)的重要信息來(lái)源，各部門要根據(jù)旅客現(xiàn)場(chǎng)反饋和投訴信息做好缺陷分析，查找問(wèn)題原因，切實(shí)改進(jìn)和提升服務(wù)品質(zhì)。
  每年年底，也是集中投訴的高發(fā)期，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊(duì)）希望通過(guò)專題會(huì)議，積極落實(shí)“四個(gè)能力”建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)工作方法，將“親和精細(xì) 文明執(zhí)勤”有效貫穿于執(zhí)勤的方方面面，完成勤務(wù)+服務(wù)閉環(huán)管理，力爭(zhēng)年底勤務(wù)管理和客艙服務(wù)雙豐收。