為貫徹落實(shí)以人民為中心的思想，不斷增進(jìn)廣大旅客幸福感獲得感，滿足人民美好航空出行愿望，在西北管理局積極倡導(dǎo)下，東航、南航作為西北市場(chǎng)份額前二的航空公司，積極推動(dòng)首乘服務(wù)走出西北，走向全國(guó)，在擴(kuò)大首乘受眾范圍，加強(qiáng)首乘服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)，提升首乘標(biāo)準(zhǔn)化方面邁出新步伐。

  東航總部于11月11日發(fā)布《首乘旅客服務(wù)程序》，將首乘服務(wù)舉措擴(kuò)展至東航、上海航等所屬各分子公司、場(chǎng)站以及東航運(yùn)營(yíng)航班的各機(jī)場(chǎng)，統(tǒng)一了空地首乘服務(wù)規(guī)范�！斗�務(wù)程序》明確了4點(diǎn)內(nèi)容，一是各單位應(yīng)根據(jù)局方要求和機(jī)場(chǎng)情況積極推進(jìn)首乘服務(wù)，二是由代理人提供地面服務(wù)的機(jī)場(chǎng)，應(yīng)視情況因地制宜開(kāi)展首乘服務(wù)，三是各分子公司、地服部、客艙部要將細(xì)化的首乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入各自作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，四是地服務(wù)和客艙部應(yīng)做好首乘服務(wù)一體化宣貫及培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量部應(yīng)做好服務(wù)監(jiān)督。

  南航西安分公司系統(tǒng)梳理首乘工作經(jīng)驗(yàn)上報(bào)總部，推動(dòng)總部建立了“首乘工作組”，強(qiáng)化南航首乘工作的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)。西安分公司結(jié)合“首乘服務(wù)升級(jí)行動(dòng)”開(kāi)展實(shí)際，深入總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了《首乘旅客工作實(shí)施細(xì)則》�！都�(xì)則》按照首乘旅客主要服務(wù)內(nèi)容，分成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)三個(gè)部分，分別由公司銷(xiāo)售部、服務(wù)室、客艙部承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)明確了首乘旅客客票銷(xiāo)售優(yōu)惠獲取渠道、銷(xiāo)售部門(mén)與地服及客艙間信息傳遞、分公司和總部首乘工作組對(duì)接等內(nèi)容。地面服務(wù)制定了“首乘旅客地服流程圖”，對(duì)首乘服務(wù)柜臺(tái)和首乘安檢通道使用，首乘旅客手環(huán)等標(biāo)志佩戴，首乘旅客在值機(jī)、調(diào)度、登機(jī)、客艙4個(gè)環(huán)節(jié)的交接等內(nèi)容進(jìn)行了明確和規(guī)范，并制作了專(zhuān)門(mén)的《首乘地面交接單》�？团摲�務(wù)細(xì)分為迎接旅客、空中巡航、下降三個(gè)階段，對(duì)客艙用語(yǔ)、安全提示、餐飲服務(wù)、禮品贈(zèng)送、托運(yùn)提醒等進(jìn)行了規(guī)范。