編者按：在國航重慶的服務(wù)隊伍中有一支年輕的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和專業(yè)型團(tuán)隊，團(tuán)隊成員21人，平均年齡27歲，大家都親昵地喚其為“國寶組”，該團(tuán)隊就是分公司地面服務(wù)部國際保障班組(以下簡稱為“國寶組”)。國寶組不僅僅負(fù)責(zé)分公司國際和地區(qū)航班地面服務(wù)的一個環(huán)節(jié)，而是全面負(fù)責(zé)從旅客值機、出港、進(jìn)港到行李查詢的所有環(huán)節(jié)，同時還全力配合機場海關(guān)、邊防以及衛(wèi)檢的相關(guān)工作，為旅客提供周到、貼心、專業(yè)的地面全流程服務(wù)。

　　國寶組的組員們不僅業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀，而且在班組管理和建設(shè)等方面也取得了非常優(yōu)異的成績。2016年12月，國寶組成員代表分公司地服部在中航集團(tuán)公司第十一屆職工崗位(民航客運員)技能競賽中獲得團(tuán)隊二等獎。2016年度國寶組還先后獲得，分公司地面服務(wù)部“安康杯”技能競賽“團(tuán)隊優(yōu)勝獎”、國航股份重慶分公司“標(biāo)桿班組”和國航股份“示范班組”。這些熠熠生輝的榮譽背后是國寶組組員們長期堅持付出的汗水和對卓越的不懈追求。

　　用心服務(wù) 著力提升旅客滿意度

　　從2014年10月9日正式組建成立至今，國寶組已經(jīng)走過近三年的發(fā)展歷程。“服務(wù)只有起點 、滿意沒有終點”這是國寶組一直倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨。其班組的LOGO標(biāo)識由心變化而來，同時也是國寶熊貓的化身，它寓意著每位旅客在國寶組組員心中尊崇的地位。在上述服務(wù)宗旨和理念的引領(lǐng)下，國寶組堅持真情服務(wù)每一位進(jìn)出港旅客，廣受旅客贊賞和好評，旅客滿意度也持續(xù)上升，2016年國寶組共保障進(jìn)出港航班4620架次，進(jìn)出港旅客379478 人，全年無安全差錯且未出現(xiàn)安全事故癥候。2016年12月值機環(huán)節(jié)和登機環(huán)節(jié)的CSS評分(旅客服務(wù)滿意度調(diào)查評分)更是分別達(dá)到了97%和98.5%。這些贊賞好評和優(yōu)異成績里也飽含著她們熱情服務(wù)旅客的溫馨故事……

Calvin夫婦與國寶組組員合影留戀

國寶組組員為旅客提供溫馨服務(wù)

　　2016年3月3日，CA420航班外籍旅客Calvin夫婦將一封長長的感謝信遞到了國寶組組員文惠萱、姜璞和秦嘉三人的手上，并主動邀請三位工作人員合影。信中表達(dá)了對國寶組貼心、周到和熱情服務(wù)的感激之情，還感謝三位幫助改簽、安排酒店住宿和接送車輛，免除了他們異國旅行的后顧之憂，這是他們來到中國受到的最好待遇，就像找到了家的感覺。讓國寶組感到特別暖心的是，2016年12月13日，國寶組又收到了千里之外沈陽的旅行社寄來的一封感謝信和一面錦旗，錦旗上印著特別醒目的16個大字“愛心天使情灑藍(lán)天，傾心服務(wù)與愛同行”，同時信中也表達(dá)了誠摯的感謝：“冬日的沈陽十分的寒冷，但是國航員工積極主動為32位乘客排憂解難的情懷，讓旅客倍感溫暖。在重慶順利轉(zhuǎn)機并飛抵沈陽，旅行社及旅客真心感謝國際保障組的協(xié)助和溫馨的服務(wù)。”上述類似的溫暖旅客的服務(wù)故事時常在國寶組發(fā)生，誠摯的感謝信和表彰錦旗也屢屢被遞送至國寶組組員的手中，國寶組與旅客之間的暖心互動深刻地詮釋了國航“四心”服務(wù)的內(nèi)涵與理念。

千里寄錦旗

　　全體參與 打造卓越默契班組

　　基層班組處于公司安全、生產(chǎn)和服務(wù)鏈的末端，是企業(yè)發(fā)展的活力細(xì)胞，因此，做好班組建設(shè)是關(guān)系到公司管理落實、執(zhí)行到位和文化落地的“最后100米”。為了確保將公司的各項政策措施執(zhí)行到位，國寶組積極響應(yīng)公司推行“四型”卓越班組建設(shè)的要求，依據(jù)分公司地服部制定的《地服部班組建設(shè)管理規(guī)定》和《地服部班組建設(shè)考評辦法》，用心對標(biāo)其他示范和優(yōu)秀班組，不斷完善自身，力求讓安全在班組得到保障，服務(wù)在班組得到提升，學(xué)習(xí)在班組見到實效，文化在班組有所建樹。

　　為了讓每位成員參與到班組建設(shè)里面來，國寶組實行“輪值制度”，每個季度選一次班委，每個班委有清楚明了的崗位分工、各司其職。班組長每月月會前檢查臺賬，做得好的提出表揚，沒完成的實施懲罰，在獎懲分明的輪值制度下，大家越來越重視班組建設(shè)。此外，國寶組今年增加了許多透明化看板，“班務(wù)公開”就是其中一項，班組經(jīng)費由班組長記賬，定期在班組微信群里公布賬單。

　　制度文化不可或缺，專業(yè)學(xué)習(xí)也能不放松。為了提高組員們的英語水平，班組長號召大家一起用“百詞斬APP”背單詞、學(xué)英語，通過互學(xué)互助，組員們的英語交流能力不斷得到提升。為了更加深入的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，國寶組利用“為知筆記”，分工合作翻譯TIM手冊(旅行信息手冊)，每個組員都有分配相應(yīng)的任務(wù)，負(fù)責(zé)翻譯劃定的篇目章節(jié)，通過合作翻譯不僅提升了組員們的英文水平，同時也深化了國際及地區(qū)航班服務(wù)的專業(yè)知識。國寶組的專業(yè)服務(wù)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，外航的同仁也稱贊國航的員工狀態(tài)好，服務(wù)很專業(yè)。此外，國寶組還積極學(xué)習(xí)和利用新媒體技術(shù)，開展班組內(nèi)部知識競賽活動，拓寬班組內(nèi)外部交流渠道，用大家易于接受的方式，將班組緊密的粘合在一起，形成了一個高度默契的團(tuán)隊。

　　持續(xù)創(chuàng)新 不放過一絲細(xì)節(jié)

　　“源源不斷的創(chuàng)新，才是一直保持前進(jìn)的不竭動力，即使細(xì)小之處的優(yōu)化和完善也是一種創(chuàng)新。”班組長郭湘萍表達(dá)了自己對創(chuàng)新的理解。從2015年至2016年，國寶組優(yōu)化和完善的服務(wù)細(xì)節(jié)達(dá)32項，不僅提高了分公司地面服務(wù)的能力，同時也提升了旅客的乘機體驗。“為有源頭活水來”，不斷的創(chuàng)新才能保持更新自己的活力，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)細(xì)節(jié)和規(guī)章制度，國寶組一直走在創(chuàng)新的路上。

　　為提升服務(wù)質(zhì)量，組長文惠萱向每位組員倡導(dǎo)，服務(wù)要“從我做起，從心出發(fā)”。她提出建立《兩艙服務(wù)評分制度》，得到大家的響應(yīng)。評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到業(yè)務(wù)、妝容、服裝、表情、儀態(tài)、語言、站立服務(wù)、雙手遞接、應(yīng)變能力與綜合效率等方面。每位組員輪流坐頭等艙柜臺，組長一對一地提出指導(dǎo)意見�？疾鞎r間為全天，不僅僅是柜臺呈現(xiàn)，還有服務(wù)意識和崗前準(zhǔn)備。開始實行的一個月，評分內(nèi)容只有幾項基本的要求，第二個月的標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，并且加上了組長評語，做得好的鼓勵，做的不好的提出來整改，每天將打分表發(fā)布到微信群里公開。漸漸地，平時對自己著裝不在意的員工也開始嚴(yán)格要求自己，即使早班的組員在上崗前也畫好了很棒的妝容。組員們聊天時，更多的內(nèi)容是業(yè)務(wù)知識、案例分析，大家爭先恐后地追求“卓越”，樂此不疲，同時也將自身的服務(wù)技能打造地更加專業(yè)。