時光荏苒，光陰如梭，對于已經(jīng)從事空中乘務(wù)工作十多年的我而言，工作中所經(jīng)歷的許許多多，今日回憶起來，都依然歷歷在目，記憶猶新。

　　有很多人都問過我同樣的問題：“當(dāng)乘務(wù)員這么多年，整天就是端茶送水，迎來送往，不停地重復(fù)著同樣的程序，同樣的話語，同樣的動作，你不煩嗎?”我總是笑著回答：“不煩呀!當(dāng)你想到你是在為不同年齡，不同性別，不同國籍，不同性格的旅客服務(wù)時;當(dāng)你想到也許這位旅客一生只坐一次你服務(wù)的航班時，你又怎么會煩呢?最主要的是因為我喜歡這個工作，熱愛這個工作，這個工作讓我在很多方面得到了不斷地完善與提高，我就更不會厭煩了。”

　　乘務(wù)工作是航空公司的窗口，乘務(wù)工作的好壞會直接影響航空公司的形象乃至聲譽，也許有人會對乘務(wù)工作嗤之以鼻，認為它只是一項端茶倒水，機械重復(fù)的體力勞動，但是當(dāng)你想到你所服務(wù)的旅客可能會因你的服務(wù)質(zhì)量的高低而給航空公司帶來或帶走十幾、幾十，甚至更多的潛在客源時，你還能再輕視這項工作、厭煩這項工作嗎?有很多人都說乘務(wù)工作是針對不同人服務(wù)的工作，與人打交道是最難的，乘務(wù)工作太難干了……其實在我看來，說它難確實難，說它容易也挺容易，最關(guān)鍵的就是看你是否用心，是否嚴格按規(guī)范、程序服務(wù)，是否對人以誠相待，真心為旅客服務(wù)。我自己通過多年的服務(wù)總結(jié)了做好乘務(wù)工作應(yīng)具備的最基本的幾個方面：

　　一、良好的心態(tài)

　　乘務(wù)員的這個工作在很多人眼中是一項令人向往的“神秘”的工作，被人們的好奇心罩上了一個大大的光環(huán)，能從事這項工作的人都是幾經(jīng)努力，通過層層篩選才如愿以償?shù)�，所以我們�?yīng)該珍惜這來之不易的工作，既然選擇了它，就應(yīng)該努力干好它，整天唉聲嘆氣，怨天尤人，非但自己干不好，還會影響其他組員的心情。應(yīng)該有“既來之，則安之”的精神，要做就盡力做好，不要因為完成了99%而被偷懶剩下的1%讓你一天的辛勤付出而毀之一炬;應(yīng)該做到在航班結(jié)束后能讓自己踏踏實實地休息，而不會因為一些瑣事使自己坐臥不寧，擔(dān)心被旅客投訴或收到督察單……更不要整天抱怨因薪資待遇低而不去好好工作。因為這種抱怨只能給自己造成消極影響，還不如積極面對做好份內(nèi)的工作，否則不如不干;要記�。悍�務(wù)就是你的工作，應(yīng)當(dāng)尊重自己的工作，熱愛自己的工作，培養(yǎng)良好的心態(tài)。

　　二、熟練的業(yè)務(wù)技能

　　這是做為一名乘務(wù)員最其碼應(yīng)具備的素質(zhì)，一些人在服務(wù)時常常不敢或害怕面對問題，這主要是對自己的業(yè)務(wù)能力沒底兒，不知自己能否處置得當(dāng)。改變現(xiàn)狀的唯一捷徑就是要在平時多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識，不斷充實和完善自己;特別是乘務(wù)長，如果有熟練的、過硬的業(yè)務(wù)技能，不僅能在組員中樹立威信，也能讓組員心悅誠服地服從你的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在關(guān)鍵時刻能協(xié)助和配合你的工作;同時熟練的業(yè)務(wù)技能也能給旅客留有安全、踏實的感覺。

　　三、多“換位思考”，以誠相待

　　人們常說跟人打交道是最難的，但是如果多本著“換位思考、以誠相待”的服務(wù)理念為旅客服務(wù)，則就簡單多了。試想一下“假如我是一名旅客”，我需要怎么樣的服務(wù)?或是該旅客是我們的家人，我希望他們享受到怎么樣的服務(wù)?用你所希望得到的服務(wù)去為旅客服務(wù)，那這就不再是一道難題。“換位思考”不僅僅是針對旅客而言，對我們的協(xié)作單位、部門甚至日常生活都有很好的效果。記得有人說過：服務(wù)工作就是像是用竹桶打水，有哪一片竹板不齊，水都不會裝滿;只有所有竹板都一樣高才能把水裝滿。我們的服務(wù)也是一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要各部門相互配合才能做到，不論對誰，只要以誠相待，多換位思考，都會為服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)的。

　　四、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

　　《乘務(wù)員手冊》和《客艙服務(wù)規(guī)范》是多年來我們的前輩用汗水、經(jīng)驗、教訓(xùn)不斷總結(jié)編制的，是我們每一個乘務(wù)員的工作依據(jù)和工作指南�，F(xiàn)在常常有人抱怨服務(wù)督察太過頻繁、太挑剔、服務(wù)越來越難干了，其實如果平時養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、嚴格按規(guī)范和程序工作是不必有此顧慮的。

　　五、“兩微”服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)

　　其實服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“微笑服務(wù)”和“細微服務(wù)”。微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)(當(dāng)然是要發(fā)自內(nèi)心的微笑)，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。細微服務(wù)則是除了保證客艙安全這個永恒的主題外最重要也是最不可獲缺的一個環(huán)節(jié)了，大家都知道——細節(jié)決定成敗，好的服務(wù)就是體現(xiàn)在細微上，一個關(guān)注的眼神，一句關(guān)心的話語、一個關(guān)愛的動作，都會給旅客留下深刻的印象。諸如主動攙扶腿腳不便的旅客上下飛機;為睡覺的旅客蓋上毛毯，關(guān)掉閱讀燈、通風(fēng)器，主動為孕婦送上毛毯、枕頭;主動為第一次乘機的旅客引導(dǎo)座位，介紹服務(wù)設(shè)施……這些都是讓我們主動去做，而主動又源于細心的觀察，細心觀察的基礎(chǔ)則是要求我們要不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和端正的服務(wù)態(tài)度。

　　六、良好的溝通交流技巧和靈活多變的處事方法

　　乘務(wù)工作就是與人打交道，這就要求乘務(wù)員要不斷總結(jié)積累經(jīng)驗，有較好的溝通技巧和靈活多變的處事方法。要讓旅客感受到我們是用心在為他們服務(wù)，真心地為旅客著想，誠心地為旅客辦事，即使是執(zhí)行各項安全規(guī)定也是為了保證旅客及飛行安全而必須做的，并非我們有意要刁難旅客，而幽默也不失為一種良好的溝通方法。

　　一次執(zhí)行航班任務(wù)，一名旅客在登機時問我航班是不是晚了，我說：“非常抱歉，晚了二十分鐘，讓您久等了”。這位旅客隨即問我“你們準(zhǔn)備怎么賠償?”如果按規(guī)定說“延誤4小時內(nèi)不賠償”或“這個由地面人員處理”都可能激化矛盾，我就微笑著告訴旅客：“先生，我們會用最好的服務(wù)做為給您的補償，您看行嗎?”這位旅客一聽笑了，連聲說好。同時我也提醒組員對這位旅客多加關(guān)注，最后旅客很高興地下了飛機。其實有時旅客抱怨并非要有結(jié)果，只是想向乘務(wù)員發(fā)泄一下心中積壓的不滿，我們應(yīng)該多聽少說，不要一開始就向旅客不停地解釋，讓旅客感覺我們在推拖責(zé)任而使矛盾升級。

　　這只是一個很小的例子，做為乘務(wù)員應(yīng)在平時多注重觀察積累，乘務(wù)長則應(yīng)在航班中多向組員傳授服務(wù)技巧與溝通技巧，盡可能地創(chuàng)造輕松和諧的工作氛圍，以便更好地完成航班服務(wù)。