時間：2017-12-21 08:39來源：中國民航網(wǎng) 作者：中國航空
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中國民航網(wǎng) 報道：12月5日，第二屆全國民航班組建設(shè)表彰會暨經(jīng)驗交流電視電話會在北京召開，首地集團物業(yè)公司“容御家園”班組獲得“全國民航示范班”榮譽稱號。此次受表彰班組是繼2012年首屆全國民航最具影響力班組、示范班組評選表彰以來，涌現(xiàn)出的又一批管理優(yōu)化、工作扎實、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、業(yè)績優(yōu)秀的標(biāo)桿班組以及在民航業(yè)內(nèi)和社會上有一定知名度和影響力的品牌班組。
“容御家園”班組是首地集團下屬深圳物業(yè)公司“首地•容御”項目的服務(wù)型班組，擔(dān)負著由首地集團開發(fā)建設(shè)的高檔住宅“首地•容御”小區(qū)1700余戶業(yè)主的物業(yè)服務(wù)管理工作，事關(guān)千家萬戶，直接影響著業(yè)主們的切身利益。班組成員8人，下設(shè)前臺接待組、現(xiàn)場管理組、后勤服務(wù)組、清潔綠化組，崗位清晰，職責(zé)明確。自2011年成立以來，班組始終秉承“快樂工作、品質(zhì)生活”的服務(wù)宗旨，將“首地物業(yè)，關(guān)愛全程”的服務(wù)理念融入工作當(dāng)中，以班組建設(shè)，夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，以真情付出，換來業(yè)主滿意度的逐年提升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)行業(yè)中取得優(yōu)秀業(yè)績。
以管理筑牢班組建設(shè)基礎(chǔ)
班組成員來自不同的地方，受教育程度參差不齊。工作中，班組成員深知服務(wù)光憑熱情是不夠的，遠遠不能滿足高層次業(yè)主的需求，必須提升自身綜合素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)。
堅持每周“晨會”制度。每逢周一，容御家園班組的“晨會”可謂別樣精彩，時而激昂雄壯的國歌聲、時而青春活力的現(xiàn)代舞蹈、時而朗朗上口的勵志短文，創(chuàng)造了良好的溝通氛圍，增強了團隊的凝聚力。開辦“正能量圖書角”，組員共同看書學(xué)習(xí)，分享心得體會。建立“品質(zhì)服務(wù)案例庫”，由班組成員每月提交一份服務(wù)實踐案例，對改進服務(wù)出謀獻策。如：《暴雨堵車服務(wù)案例》、《業(yè)主婚慶服務(wù)案例》和《高空拋物應(yīng)對案例》等，通過開展“頭腦風(fēng)暴”、案例分享、交流研討系列學(xué)習(xí)活動，班組成員從“要我學(xué)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要學(xué)”，增強了學(xué)習(xí)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。其中，班組長蔣澤剛在班組建設(shè)過程中，通過學(xué)習(xí)取得國家物業(yè)項目經(jīng)理資格證書。
以服務(wù)夯實班組品牌建設(shè)
“首地•容御”小區(qū)現(xiàn)有業(yè)主5000多人，以“容御家園”班組8名成員計算，平均每名成員要服務(wù)業(yè)主500-600人。班組以樓棟為單位，每2-3棟樓配置一名“貼心管家”，負責(zé)樓棟內(nèi)業(yè)主的服務(wù)工作，在樓宇大堂公開手機號碼，24小時開機，全天候為業(yè)主提供服務(wù)。
全面落實“首問責(zé)任制”，要求班組成員在客戶提出報修、求助、建議、投訴等情況時，實行“一站式”服務(wù)，將問題徹底解決，達到業(yè)主滿意。了解業(yè)主的需求，針對業(yè)主關(guān)注的不同點制定差異化的服務(wù)方案，滿足不同客戶的需求。與政府有關(guān)單位聯(lián)動，協(xié)助處理鄰里糾紛、房屋違建、周邊環(huán)境整治、市政水爆管等等，消除了市長熱線、媒體曝光等負面投訴。
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度持續(xù)提升，較好破解了物業(yè)費不好收的難題，“首地•容御”連續(xù)三年物業(yè)費收繳率98％以上。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)帶來了實實在在的品牌效應(yīng)，不僅能讓業(yè)主感到安心和舒心，同時也吸引了慕名而來的人入住。出售或出租房屋，獲取到更多的利潤或租金，達到了增值保值的目的。
據(jù)統(tǒng)計，2017年班組共接待業(yè)主來電來訪8977單，其中，求助1523單，報修7199單，建議275單，所有來電來訪、咨詢求助全部落實處理。此外，班組還在工作中共拾到業(yè)主丟失的現(xiàn)金、手機、電腦等折合人民幣4萬多元，全部交還失主，僅2017年，班組就收到業(yè)戶贈送錦旗5面、表揚信7封。
以創(chuàng)新賦予班組生命活力
作為高檔住宅小區(qū)，溫馨的家園氛圍、良好的社區(qū)文化活動尤為關(guān)鍵。為了滿足業(yè)主物質(zhì)精神的多樣化需求，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的新生活方式，多年來容御家園班組精心籌劃，組織推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)和豐富多彩的社區(qū)文化活動。
增加了“網(wǎng)購”快遞柜服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)微信支付；針對“共享單車”帶來的小區(qū)管理難點，早發(fā)現(xiàn)、早規(guī)范，培養(yǎng)業(yè)主好習(xí)慣，避免了小區(qū)亂停亂放現(xiàn)象；攜手深圳電視臺開展了“大廚到你家”活動，業(yè)主們體驗了一次觸電的感覺，同時通過電視臺宣傳擴大了品牌影響力；為慶祝母親節(jié)，舉辦了“首地媽媽的菜·百家宴”活動，300多位業(yè)主、物業(yè)人員歡聚一堂，實現(xiàn)了鄰里間的相識、相知、相助；開學(xué)日，組織“開學(xué)日送祝福（一支鉛筆加2個雞蛋寓意100分）”活動，為新學(xué)期開學(xué)的小朋友們送上美好祝福。此外，定期組織形式多樣的社區(qū)文化活動，如學(xué)雷鋒活動月、婦女節(jié)獻花、兒童節(jié)嘉年華、重陽節(jié)敬老登山等活動。
六年來，“容御家園”班組通過不懈努力贏得了物業(yè)服務(wù)管理良好的口碑，“首地•容御”小區(qū)先后榮獲“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”“深圳市園林式花園式達標(biāo)小區(qū)”“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”等榮譽稱號，2017年，首地物業(yè)取得國家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)，在改革開放最前沿的城市深圳樹立了首都機場集團真情服務(wù)的品牌形象。同時，班組積極發(fā)揮示范帶動作用，在內(nèi)外部班組間進行經(jīng)驗推廣和交流，助推班組建設(shè)全面提升。
金杯、銀杯不如客戶口碑，這就是“容御家園”班組在過去工作當(dāng)中的最深體會。把客戶當(dāng)做親人，用貼心、真誠服務(wù)贏得業(yè)主的認可，踐行“真情服務(wù)”，是班組一直以來的追求目標(biāo)。今后，“容御家園”班組將繼續(xù)秉承“勇?lián)厝纹D苦奮斗 團結(jié)協(xié)作 敢于創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)助推企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
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