2020年1月，突如其來(lái)的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情讓原本繁榮喧囂的城市社會(huì)瞬間凍結(jié)。繼而，中國(guó)企業(yè)面臨了一場(chǎng)“生死大考”，每家企業(yè)、每位員工都被推上了戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)同樣的危機(jī)，如何在逆境中成長(zhǎng)？面對(duì)現(xiàn)狀，如何轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”？企業(yè)當(dāng)務(wù)之急應(yīng)做什么，生存的關(guān)鍵在哪里？業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)該如何調(diào)整、以及如何扭轉(zhuǎn)低落的士氣？現(xiàn)就本人所在的民用航空機(jī)場(chǎng)如何在疫情危機(jī)中求生存淺談幾點(diǎn)看法。

  一、急速調(diào)整認(rèn)知，練就與危機(jī)帶來(lái)的不確定性共處的能力

  赫拉利曾言：一切苦難并非來(lái)自噩運(yùn)、社會(huì)不公或神祇的任性，而是出自每個(gè)人自己心中的思維模式。其實(shí)，環(huán)境總是復(fù)雜多變的，人生際遇并不是由環(huán)境決定的，而是取決于思維的瞬間。所以，確定與不確定，在我看來(lái)是一個(gè)有機(jī)的組合。確定性在我們自己的手上，不確定性在環(huán)境中，如果我們把確定性與不確定性兩者結(jié)合起來(lái)，快速調(diào)整自己的認(rèn)知，我相信，不確定性也會(huì)是我們的發(fā)展機(jī)遇，是我們真正成長(zhǎng)的原動(dòng)力。因此，面對(duì)危機(jī)快速調(diào)整認(rèn)知是企業(yè)首先做出的選擇。當(dāng)我們把認(rèn)知調(diào)整好，就擁有認(rèn)知危機(jī)的能力，知道如何了解危機(jī)中的各種知識(shí)，知道如何對(duì)危機(jī)中的各種信息進(jìn)行加工，為應(yīng)對(duì)危機(jī)打下心理基礎(chǔ)，-這既是管理者的心理基礎(chǔ)，也是組織的心理基礎(chǔ)。只有這樣，才能學(xué)會(huì)與危機(jī)帶來(lái)的不確定性進(jìn)行共處，堅(jiān)定自我發(fā)展的信心，進(jìn)化應(yīng)對(duì)而不是預(yù)測(cè)判斷，去創(chuàng)造未來(lái)而不是預(yù)測(cè)未來(lái)。

  二、開(kāi)展數(shù)字化變革，擁有一定的數(shù)字化能力

  此次危機(jī)，讓很多人真切感受到在線模式的價(jià)值。為防止疫情的傳播，大數(shù)據(jù)與人工智能發(fā)揮著巨大的作用。危機(jī)之下出現(xiàn)巨大的遠(yuǎn)程辦公和協(xié)作需求，在線交流、在線工作、在線購(gòu)買生活用品、甚至在線調(diào)整自己的情緒與心境。企業(yè)微信、云服務(wù)、釘釘在線開(kāi)放工作平臺(tái)，讓千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)能夠正常開(kāi)展工作，在這個(gè)特殊的時(shí)期，擁有線上平臺(tái)的企業(yè)反而得到了大顯身手的機(jī)會(huì)，一些不具備線上平臺(tái)但是具有數(shù)字化能了的企業(yè)，也快速和平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，找到自己的機(jī)會(huì)。但是對(duì)于沒(méi)有數(shù)字化能力的企業(yè)而言，在這段時(shí)間里，就顯得完全束手無(wú)策。我們需要認(rèn)識(shí)到，危機(jī)中顯現(xiàn)出來(lái)的數(shù)字化現(xiàn)實(shí)，是一種根本的變化方向。危機(jī)只不過(guò)是讓數(shù)字化現(xiàn)實(shí)更快地來(lái)到我們面前，更希望企業(yè)管理者能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從而去真正的擁抱數(shù)字化，幫助企業(yè)快速擁有數(shù)字化的能力。此次新冠肺炎疫情或?qū)⑦M(jìn)一步加快線下向線上的遷移，諸如在本機(jī)場(chǎng)運(yùn)用到的企業(yè)微信、在線協(xié)同辦公、視頻會(huì)議、線上培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，生產(chǎn)運(yùn)行中的旅客服務(wù)平臺(tái)、遠(yuǎn)程塔臺(tái)、遠(yuǎn)端預(yù)報(bào)、中心配載等都是向數(shù)字化轉(zhuǎn)型、助力企業(yè)上云的實(shí)際應(yīng)用。

  三、創(chuàng)新發(fā)展模式，給后疫情時(shí)代的民航機(jī)場(chǎng)發(fā)展注入不竭動(dòng)力

  我們要善于運(yùn)用辯證思維，善于把握疫情給行業(yè)探索性、顛覆性、開(kāi)創(chuàng)型的全面深化改革創(chuàng)造的實(shí)屬無(wú)奈，也是千載難逢的低旅客流量機(jī)遇，加速積極推動(dòng)旨在增強(qiáng)市場(chǎng)配置機(jī)場(chǎng)核心要素的能力，以最低的潛在試錯(cuò)成本推動(dòng)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)全面深化改革。利用這一窗口期，加快推進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)向管理轉(zhuǎn)型，回歸企業(yè)的本質(zhì)，做資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)的組織者，運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定者，實(shí)施行為的監(jiān)督者和違約行為的處罰者。根據(jù)這一原則，大力推進(jìn)機(jī)場(chǎng)保障性業(yè)務(wù)外包工作，把與機(jī)場(chǎng)勞動(dòng)密集型的、與機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全關(guān)聯(lián)度小、技術(shù)含量低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的保障型業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。下一步，通過(guò)進(jìn)一步營(yíng)造營(yíng)商環(huán)境，打造與外包單位的命運(yùn)共同體，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型業(yè)務(wù)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型也將成為必然的選擇。這一切也恰好證明，面對(duì)危機(jī)，每個(gè)企業(yè)正在經(jīng)歷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式模式創(chuàng)新的歷史機(jī)遇期。甚至放棄原有模式，去創(chuàng)造新的模式。

  四、關(guān)注核心，挑戰(zhàn)極限式的降低成本

  成本作是衡量企業(yè)管理水平的關(guān)鍵要素，成本能力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的基礎(chǔ)保障。在面對(duì)危機(jī)之時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本是一個(gè)最直接有效的企業(yè)自救方式。但是需要關(guān)注的核心是如何理解成本的價(jià)值，如何讓成本管理在危機(jī)之時(shí)，成為企業(yè)自我發(fā)展的關(guān)鍵要素。從內(nèi)部挖掘，挑戰(zhàn)自我去降低成本，是很多企業(yè)立即可以采用的方式。例如，壓縮行政辦公費(fèi)用、減少差旅費(fèi)、辦公費(fèi)支出、購(gòu)買打折機(jī)票、飛行區(qū)、候機(jī)樓水、電、暖節(jié)能降耗。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，疫情期間提倡網(wǎng)上辦公，剝離不良業(yè)務(wù)、杜絕虧損和沒(méi)有質(zhì)量的增長(zhǎng)。在現(xiàn)金流緊張的情況下，盡可能的壓縮投資支出，暫緩一切不必要的投資現(xiàn)金流出。只有確保現(xiàn)金流，才能確保競(jìng)爭(zhēng)力。 如果企業(yè)愿意在成本部分做出犧牲，但是這種犧牲必須是有意義的，必須是獲得價(jià)值，并被感知到，這樣的犧牲越大，價(jià)值獲取越大，這樣的犧牲越大，在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越大，唯有這樣去理解和去做，成本的效能才會(huì)被釋放出來(lái)（比如在疫情防控方面和為旅客服務(wù)方面的投入）。通過(guò)這次疫情可以得出，對(duì)于具有良好現(xiàn)金流的企業(yè)，依然也要重構(gòu)自己的成本能力 ，因?yàn)閼?yīng)對(duì)不確定性是一種常態(tài)能力。

  五、聚焦主業(yè)，優(yōu)化旅客服務(wù)流程，升級(jí)服務(wù)理念

  通過(guò)這次疫情危機(jī)，及時(shí)轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的思維模式，把服務(wù)工作從“以管理為中心”向“以旅客為中心”轉(zhuǎn)變。貼近旅客，從旅客的需求、旅客的困難、旅客出行面對(duì)的難題去思考，這就要求企業(yè)應(yīng)快速了解旅客，了解旅客新的需求。面對(duì)當(dāng)前疫情，“全流程自助，無(wú)接觸出行”出行，成為當(dāng)前旅客新的需求。這就要求我們利用這一低旅客流量的這一機(jī)遇期，拿出更多精力去思考和優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大力提升旅客智能服務(wù)的應(yīng)用，建立人工智能服務(wù)與服務(wù)流程一體化的服務(wù)流程，最大限度的縮短旅客綜合出行時(shí)間。把始于一個(gè)崗位到止于另一個(gè)崗位的服務(wù)流程，變成始于旅客的需求到止于滿足旅客需求的服務(wù)流程。有一句話曾講：“競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是超越競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)是最好的服務(wù)”。對(duì)全鏈條旅客服務(wù)，樹(shù)立沒(méi)有服務(wù)人員的服務(wù)就能夠輕松登機(jī)是最好的服務(wù)理念。從滿足旅客的需求到為旅客創(chuàng)造了需求的轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化再造，充分體現(xiàn)“以人為本，以旅客需求為導(dǎo)向，為旅客創(chuàng)造更有價(jià)值的服務(wù)理念”。只有踐行服務(wù)文化，真心為旅客服務(wù)的利他人之心，有懷著為旅客服務(wù)的無(wú)怨無(wú)悔的感恩之心，有帶著心甘情愿毫無(wú)怨言的的奉獻(xiàn)之心，有承載著沒(méi)有任何雜念為旅客服務(wù)的慈悲之心。最終把疫情期間旅客出行的滿意度轉(zhuǎn)化成對(duì)航空出行的忠誠(chéng)度。塑造民航服務(wù)品牌，并實(shí)施開(kāi)展常旅客里程積分變貨幣積分的市場(chǎng)等促銷手段，并利用常旅客“私域流量”的影響。增加其他客戶與機(jī)場(chǎng)服務(wù)的互動(dòng)。為后疫情時(shí)代的航空出行增加流量。