通訊員周慧 報道：2022年上半年，桂林機場圍繞“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動，以打造人文機場、推動民航高質量發(fā)展為目標，從旅客需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化服務流程，打造優(yōu)質服務名片。

  堅持服務培訓“提品質”。一方面是豐富培訓內容，定期開展業(yè)務知識、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范等職業(yè)培訓，提高服務隊伍的服務水平；堅持開展突發(fā)事件應對、疑難問題處理等各類服務技能培訓，提高服務隊伍的業(yè)務技能；繼續(xù)開展服務評優(yōu)評先、崗位大練兵等活動，提高服務隊伍的服務意識。另一方面是豐富培訓方式，堅持走出去和引進來相結合的方式，通過寓教于樂的形式，進一步打造高水平、高素質的服務隊伍。

  堅持特色服務“樹品牌”。堅持從旅客需求出發(fā)，運用旅客滿意度調查、差異化需求專項調研等工作措施，創(chuàng)新服務品牌。一是優(yōu)化服務品牌。完善“陽光寶貝”無成人陪伴兒童服務保障流程，豐富“愛心媽媽”小屋服務內容，為小屋添置沙發(fā)、尿布臺、溫奶器等設備設施，強化“愛車港灣”品牌建設，添置車輛雨披、遮陽罩等，為旅客車輛遮陽擋雨。二是深化個性服務舉措。從“五覺”出發(fā)，深挖服務文化內涵和品牌特質，推出個性化服務舉措，積極籌建CIP商務廳咖啡角、書香角、茶藝角，進一步探索和豐富熱食供應品類，為旅客提供溫馨、貼心、個性化服務。三是亮化傳統(tǒng)文化活動。積極搭建文化交流、傳播平臺，結合節(jié)慶主題，通過組織主題活動、主題展覽等方式，不定期舉辦特色文化活動，向旅客提供節(jié)日特色禮品或傳統(tǒng)節(jié)日小吃，充分展現(xiàn)桂林地域特色形象，弘揚中華傳統(tǒng)文化。

  堅持監(jiān)督管理“控投訴”。一是縮短處理時間。堅持“快速處理、及時辦結”的基本要求，設置投訴管理專員，對旅客投訴，特別是三家售卡公司的退卡需求，辦結時間由原來的48小時縮減至24小時。二是完善工作流程。每季度開展服務自查自糾，全面排查在服務流程中出現(xiàn)的問題，建立問題臺賬，明確整改時間和整改責任人，壓實整改責任。三是加大監(jiān)管力度。在三家售卡公司柜臺安裝攝像頭，要求銷售人員佩戴錄音筆上崗，要求售卡公司加強對其人員的職業(yè)道德培訓，通過每日進行現(xiàn)場監(jiān)督、定期抽檢錄音錄像、向旅客發(fā)放逸飛祥監(jiān)督電話等形式，加大對售卡公司的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、虛假銷售等情況，立即責令整改整頓，全力維護旅客權益，全面維護機場良好社會形象。

  下半年，桂林機場將繼續(xù)圍繞“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動，做好“三個堅持”，進一步優(yōu)化服務流程，完善服務體系建設，打造優(yōu)質服務品牌，不斷提升桂林機場服務保障能力。