通訊員張慧敏 報道：為提高安檢服務(wù)品質(zhì)，增強員工服務(wù)意識，首都機場安保公司大興機場分公司航站樓安檢部（以下簡稱：航站樓安檢部）組織開展“用真情服務(wù)，溫暖旅客“回家路”主題活動。

前端維序員為旅客指引過檢通道（首都機場安保公司供圖）

  心貼心交流，解決“一層紙”問題

  “民航服務(wù)是滿足旅客需求的過程。”航站樓安檢部全面落實“五要五不要”工作要求，通過線上形式，班組長帶領(lǐng)員工共同觀看了“服務(wù)態(tài)度意識小故事”“旅客服務(wù)案例”等典型案例，分析旅客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)工作措施，同時，航站樓安檢部依據(jù)《安保公司大興機場分公司服務(wù)標(biāo)準話術(shù)（試行）》，制定出相關(guān)問題的服務(wù)話術(shù)和服務(wù)技巧，確保解決旅客在過檢中遇到的問題。此外，科室鼓勵員工積極參與《關(guān)于分公司“服務(wù)小百科”優(yōu)化建議征集》，進一步完善安檢服務(wù)機制，提升服務(wù)效能，優(yōu)化安檢環(huán)境，確保旅客出行溫馨、服務(wù)貼心、旅途舒心。

  主動送服務(wù)，解決“一厘米”問題

  航站樓安檢部通過線上培訓(xùn)，我是主人翁系列培訓(xùn)—《服務(wù)那些小事—航站樓主動服務(wù)意識培養(yǎng)》，開展互動交流，增強員工主動服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。同時，科室通過班前會、班務(wù)會的形式，針對崗位上的“L型”手勢、文明服務(wù)用語、應(yīng)知應(yīng)會等內(nèi)容，對一線員工進行培訓(xùn)，全方位提升員工服務(wù)水平，增強員工服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。此外，科室針對“老、弱、病、殘、孕”特殊群體旅客，做出特殊旅客服務(wù)方法和服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)話術(shù)，提升員工隊伍的整體素質(zhì)，增強業(yè)務(wù)處理能力，不斷提高員工解決實際問題能力，有效促進服務(wù)質(zhì)量與管理水平，切實幫助旅客解決問題和困難。

  急旅客所及，解決“一分鐘”問題

  “想旅客之所想、急旅客之所急、辦旅客之所需、解旅客之所困。”航站樓安檢部通過對過檢旅客的類型和通道過檢效率進行研判，設(shè)立了“急客通道”、“愛心通道”及發(fā)放“興心相印-愛心手環(huán)”，專為晚到旅客、特殊旅客提供全流程的便捷服務(wù)，不斷完善特殊旅客服務(wù)保障體系，同時，在安檢通道前端設(shè)立專職的維序員，通過運用“PPS形態(tài)識別技術(shù)”，加大對待檢區(qū)域安全風(fēng)險以及特殊旅客的識別力度，提前采取措施，做好崗位聯(lián)動，著力解決好旅客“急難愁盼”問題，提高旅客過檢效率和通道使用率，切實提升旅客出行滿意度和過檢舒適度，確保工作有力、有序、有效推進。

  未來，航站樓安檢部將持續(xù)強化服務(wù)培訓(xùn)，提升安檢服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，全力為旅客辦實事、辦成事，切實做到“察客情、解客憂、暖客心”，團結(jié)奮進，砥礪前行，共同書寫公司高質(zhì)量發(fā)展的輝煌篇章。