中國民航網(wǎng) 通訊員雷鳴 報(bào)道：“真情服務(wù)”始終是民航作為服務(wù)行業(yè)踐行的理念和本質(zhì)，也是威海國際機(jī)場人的初心和堅(jiān)守。多年以來，山東省機(jī)場管理集團(tuán)威海國際機(jī)場將民航服務(wù)工作部署深度嵌入機(jī)場發(fā)展規(guī)劃，以提升航空出行體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)管理體系建設(shè)為突破口，以服務(wù)品牌建設(shè)為重要抓手，不斷提高機(jī)場綜合實(shí)力和服務(wù)品質(zhì)。

  建體系 夯實(shí)質(zhì)量管理“硬支撐”
  服務(wù)管理體系建設(shè)不僅是民航局部署的一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，更是實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)發(fā)展的必然要求。威海國際機(jī)場會(huì)將此項(xiàng)工作當(dāng)作基礎(chǔ)性、長期性工作來抓，從框架設(shè)計(jì)著手，從風(fēng)險(xiǎn)管控發(fā)力，逐步搭建起較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
  今年對照《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》，威海國際機(jī)場全面完善管理體系要素，印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)方案》，對接旅客需求、行業(yè)規(guī)章和機(jī)場發(fā)展要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為目標(biāo)，編制首版《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》，從組織架構(gòu)、服務(wù)日常與風(fēng)險(xiǎn)管理、旅客投訴、員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升等維度，梳理建立服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)制度，搭建起了服務(wù)管理體系總體框架，推動(dòng)服務(wù)管理逐步邁向系統(tǒng)化、規(guī)范化。

  同時(shí)，威海國際機(jī)場在服務(wù)質(zhì)量管理中突出“風(fēng)險(xiǎn)管理”方法工具的應(yīng)用，綜合機(jī)場服務(wù)工作涉及的組織領(lǐng)導(dǎo)、日常監(jiān)管、具體執(zhí)行、崗位人員等鏈條環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌考量疫情、極端天氣、突發(fā)情況等條件因素，從公司、部門等層級梳理66項(xiàng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)源，逐項(xiàng)明晰風(fēng)險(xiǎn)分類、具體情形、誘發(fā)原因，作出風(fēng)險(xiǎn)評估和預(yù)警，把控制措施做細(xì)做實(shí)，為服務(wù)質(zhì)量管理從“事后改進(jìn)”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變提供重要支撐和參考。
  創(chuàng)品牌  提升真情服務(wù)“軟實(shí)力”
  多年來，威海國際機(jī)場緊跟行業(yè)和上級單位部署，持續(xù)開拓服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)品質(zhì)提升的新路徑，逐步形成了差異化、特色化的真情服務(wù)體系。于是，立足威海特色文化、服務(wù)威海民航發(fā)展，建立一個(gè)品牌的構(gòu)想逐步成型。
  經(jīng)過充分的醞釀培育，這個(gè)構(gòu)想終于落地成實(shí)。今年，威海國際機(jī)場立足區(qū)位優(yōu)勢、發(fā)展定位等，融合威海經(jīng)濟(jì)特色、海洋強(qiáng)市戰(zhàn)略、城市風(fēng)土人情等，創(chuàng)建全新服務(wù)品牌“無威不至”，開啟了機(jī)場真情服務(wù)的新征程。威海國際機(jī)場錨定“人文機(jī)場”建設(shè)目標(biāo)，在構(gòu)想之初就明確了體系化創(chuàng)建思路，對“無威不至”核心內(nèi)涵作分解延伸，從不同維度闡釋機(jī)場真情服務(wù)的主張?jiān)妇�，甄選四個(gè)一線窗口部門作為空港“名片”，一體推出系列子品牌;提煉升華民航服務(wù)精神品質(zhì)，設(shè)計(jì)品牌LOGO，明確品牌口號，以世界上最會(huì)飛的海鳥“信天翁”為原型打造機(jī)場IP形象，自主制作品牌推介宣傳片，形成了貼合機(jī)場服務(wù)工作實(shí)際，獨(dú)具特色、自成體系的視覺化品牌系統(tǒng)。

  在打磨服務(wù)理念和品牌的過程中，威海國際機(jī)場煥新真情服務(wù)舉措的腳步也不曾停下——今年是威海國際機(jī)場“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”，機(jī)場在“我為群眾辦實(shí)事”、“人享其行”智慧服務(wù)上推陳出新，先后建設(shè)了機(jī)場便民服務(wù)站，對母嬰室、兒童游樂場、航站樓物業(yè)保潔再升級，優(yōu)化首乘旅客、無陪兒童、優(yōu)先過檢、威海至濟(jì)南“一票到底、行李直掛”等服務(wù)產(chǎn)品。在“無威不至”的領(lǐng)航下，威海國際機(jī)場將始終踐行“人民航空為人民”的初心，讓真情服務(wù)和人文機(jī)場建設(shè)成果惠及每一位旅客。
  提品質(zhì) 煥發(fā)長效發(fā)展“內(nèi)生力”
  機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的提升不可能一蹴而就，也不可能一勞永逸。威海國際機(jī)場以永遠(yuǎn)在路上姿態(tài)，瞄準(zhǔn)旅客關(guān)切和服務(wù)痛點(diǎn)，從日常監(jiān)管發(fā)力，鞏固構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)管理、質(zhì)量監(jiān)測、隊(duì)伍建設(shè)和效果反饋的閉環(huán)鏈條。
  威海國際機(jī)場系統(tǒng)謀劃布局，針對民航局下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范性文件，第一時(shí)間開展差異化分析，明確差距、明晰方向，納入機(jī)場《服務(wù)質(zhì)量制度匯編》和月度檢查通報(bào)內(nèi)容；編寫《服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)大綱》，明確服務(wù)管理崗位及一線保障人員培訓(xùn)內(nèi)容及復(fù)訓(xùn)時(shí)限，結(jié)合服務(wù)場景模擬和常見問題現(xiàn)場進(jìn)行分享交流，總結(jié)制作服務(wù)禮儀教學(xué)視頻等模板化教材；注重強(qiáng)基固本，如抓安全一樣抓服務(wù)素養(yǎng)，樹立鮮明考核導(dǎo)向，每季度選樹服務(wù)標(biāo)兵，大力倡樹“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)文化，健全服務(wù)模范人物的選樹、宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步根植員工服務(wù)理念，激發(fā)服務(wù)規(guī)范管理和服務(wù)品質(zhì)提升的內(nèi)生動(dòng)力。

  同時(shí)，機(jī)場構(gòu)建旅客投訴快速對接處置通道，統(tǒng)籌政務(wù)熱線、投訴受理、旅客滿意度調(diào)查等，多渠道收集旅客需求、意見和建議，堅(jiān)持100%處置、100%回訪，重點(diǎn)抓好及時(shí)應(yīng)訴、事實(shí)核查、旅客反饋等關(guān)鍵性工作，讓旅客投訴“找得到門、找得到人、找得到答案”；將投訴整改納入服務(wù)監(jiān)管內(nèi)容，圍繞旅客訴求、投訴風(fēng)險(xiǎn)、控制措施等每季度開展專項(xiàng)分析，制作并印發(fā)分析報(bào)告，強(qiáng)化整改閉環(huán)跟蹤服務(wù)評價(jià)等，精準(zhǔn)改善服務(wù)痛點(diǎn)，為滿足出行旅客的各類需求，提供全方位的服務(wù)。
  “CAPSE2021年度航空服務(wù)最佳機(jī)場”、“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)單位”“服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)單位”...優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為威海國際機(jī)場贏得了一個(gè)個(gè)閃光的榮譽(yù)，使機(jī)場真情服務(wù)工作更具活力、更有價(jià)值。但是，榮譽(yù)面前，威海國際機(jī)場人始終謹(jǐn)記初衷——為旅客美好出行需求不懈奮斗。
  追夢之路從無坦途，攻堅(jiān)克難未有窮期，服務(wù)品質(zhì)的提升只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。威海國際機(jī)場將持續(xù)踐行服務(wù)初心，讓溫潤、包容、沁人心脾的民航服務(wù)，陪伴著每位旅客的溫暖旅途。