通訊員陳國(guó)騫 報(bào)道：2017年暑運(yùn)，天津機(jī)場(chǎng)旅客流量激增，加之天氣、流量控制等綜合因素帶來(lái)的大面積不正常航班情況也有發(fā)生，面對(duì)巨大的保障壓力，天津機(jī)場(chǎng)客運(yùn)人嚴(yán)陣以待，各司其職，克服困難，全力保障，確保了暑運(yùn)工作順利進(jìn)行。

第十三屆全運(yùn)會(huì)在天津舉辦，是天津機(jī)場(chǎng)一次難得的對(duì)外展示機(jī)會(huì)，同時(shí)也是一次對(duì)保障能力和服務(wù)水平的雙重考驗(yàn)。天津機(jī)場(chǎng)客運(yùn)工作人員作為旅客服務(wù)最前沿、第一線，為做好全運(yùn)會(huì)保障，充分發(fā)揮主人翁和東道主精神，用熱心服務(wù)于四海賓朋，用真情感動(dòng)著八方來(lái)客，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大旅客的由衷贊譽(yù)。

民航世家齊上陣 全運(yùn)精神亮津門

值機(jī)員韓莉是一名有著29年工齡的“老人兒”，對(duì)自己要求格外嚴(yán)格，儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、值機(jī)服務(wù)樣樣都要做到最好。她說(shuō)：“作為‘東道主’，希望用微笑和細(xì)致周到的服務(wù)為運(yùn)動(dòng)員、教練員們的天津之旅畫上完美的句號(hào)”。

對(duì)于韓莉來(lái)說(shuō)，此次的全運(yùn)會(huì)服務(wù)保障，她不是一個(gè)人在“戰(zhàn)斗”。與她一同奮斗在保障全運(yùn)會(huì)一線的除了朝夕相處的同事們，還有她的家人們。韓莉的丈夫是北京飛機(jī)維修有限公司天津分公司助理工程師，兒子是航線車間機(jī)務(wù)一級(jí)電子技術(shù)員，父親是一名退休機(jī)務(wù)，公公也是天津機(jī)場(chǎng)的老員工，可謂是民航世家。“平時(shí)我們一家人就都比較忙，投入到全運(yùn)會(huì)服務(wù)保障工作后，加班加點(diǎn)更是常事，現(xiàn)在基本上四五天一家人才可能聚齊一次。”韓莉無(wú)奈地笑道，“聚到一起談?wù)摰囊策�是如何保障全運(yùn)會(huì)，互相交流經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)家里的兩位退休‘老民航’也會(huì)參與進(jìn)來(lái)支支招。”

在天津機(jī)場(chǎng)出港大廳，值機(jī)島G島、H島一共36個(gè)值機(jī)柜臺(tái)以及2個(gè)值機(jī)島間的過(guò)客區(qū)域都是韓莉的全運(yùn)會(huì)服務(wù)“戰(zhàn)場(chǎng)”。而她就好似排球比賽中的“自由人”，隨時(shí)出現(xiàn)在需要的地方。只見她時(shí)而解答旅客辦理值機(jī)的各種問(wèn)題，時(shí)而分流全運(yùn)會(huì)參會(huì)人員和普通旅客，時(shí)而前往客流集中的值機(jī)柜臺(tái)協(xié)助同事辦理值機(jī)手續(xù)……一天下來(lái)，不僅一站就是十幾個(gè)小時(shí)，走個(gè)幾萬(wàn)步更是家常便飯。采訪中，記者不經(jīng)意低頭，看到韓莉小腿上靜脈曲張的血管清晰可見，她卻笑笑說(shuō)：“這是職業(yè)病，沒(méi)關(guān)系。”

隨著全運(yùn)會(huì)的勝利閉幕，完成比賽的隊(duì)伍陸續(xù)離津，值機(jī)員們細(xì)致周到的服務(wù)讓不少運(yùn)動(dòng)員都豎起了大拇指，并合影留念天津的全運(yùn)之行。

當(dāng)好全運(yùn)東道主 熱心服務(wù)獲贊譽(yù)

一天，由于珠三角臺(tái)風(fēng)原因，廈門航空由天津出發(fā)經(jīng)停廈門最終到達(dá)新加坡的MF855次航班天氣原因取消。值機(jī)員得到消息后早早寫好取消通知帶到柜臺(tái)，依次向旅客解釋，并協(xié)助進(jìn)行退、改簽。絕大部分旅客得到滿意的解決方案后離開，柜臺(tái)前只剩一位新加坡籍旅客讓值機(jī)員傷透了腦筋。原來(lái)，該名旅客的中國(guó)簽證將于當(dāng)日到期，如果不能在當(dāng)天離境，將在護(hù)照上留下逾期記錄并繳納罰款。在和邊防詳細(xì)溝通后，值機(jī)員聯(lián)系廈門航空工作人員為該名旅客提供了非自愿逾期離境證明，以征得邊防允許再多停留一天的批準(zhǔn)。之后，幫助旅客改簽了第二天早晨的酷航航班直飛新加坡，旅客表示非常感謝。最終該旅客于第二日順利出境，值機(jī)員心里也松了一口氣。

8月的一天，服務(wù)員收到航班進(jìn)港有旅客需要輪椅服務(wù)的通知，提前準(zhǔn)備好輪椅，并檢查輪椅剎車靈敏度確保旅客人身安全。航班落地得知旅客還要乘坐40分鐘后的MU2083天津到赤峰的航班，需要提取托運(yùn)行李重新辦理值機(jī)手續(xù)并且時(shí)間緊迫。服務(wù)員立即將情況反饋至當(dāng)日值班中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系中轉(zhuǎn)聯(lián)程柜臺(tái)將旅客的登機(jī)牌打印好。與此同時(shí)，服務(wù)員將旅客帶到特殊旅客專屬等候區(qū)休息后，便馬不停蹄地跑步為旅客提取托運(yùn)行李，并在安檢外的值機(jī)柜臺(tái)重新辦理好行李托運(yùn)手續(xù)，為旅客中轉(zhuǎn)MU2083航班爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間。

貼心服務(wù)顯真情 旅客評(píng)價(jià)一百分

暑運(yùn)期間，因某次不良天氣發(fā)生，本場(chǎng)流量控制原因大面積延誤，同時(shí)因北京雷雨天氣導(dǎo)致10余架航班備降天津，保障壓力巨大。次日凌晨，有兩個(gè)備降航班決定取消當(dāng)日飛行，但是這兩個(gè)航班上各有一名無(wú)成人陪伴兒童，成為了保障的難點(diǎn)。服務(wù)人員接到兩名兒童后，首先將其帶到特殊旅客等候區(qū)休息，隨后立即與其家長(zhǎng)進(jìn)行了聯(lián)系，講明情況，并溝通后續(xù)安排。其中一名兒童家長(zhǎng)決定從北京趕來(lái)接孩子，另一名兒童家長(zhǎng)決定讓孩子乘坐次日補(bǔ)班飛北京�？紤]到已經(jīng)是深夜時(shí)分，孩子需要休息，在征得家長(zhǎng)同意后，一名女服務(wù)員陪同兩名兒童去了酒店。為了確保兩名兒童安全，服務(wù)員在酒店期間一直未曾合眼，實(shí)時(shí)關(guān)注孩子的狀況，并向家長(zhǎng)通報(bào)，以讓其放心。凌晨四點(diǎn)，接孩子的家長(zhǎng)到達(dá)，在服務(wù)員進(jìn)行身份確認(rèn)后，兒童順利由家人接走。另一名兒童則在上午8時(shí)，由服務(wù)員送乘補(bǔ)班飛回北京。兩名兒童家長(zhǎng)在接到孩子后，都對(duì)天津機(jī)場(chǎng)的貼心服務(wù)表示100分的滿意，并留下了感謝信。

亂象之中理頭緒 尋找行李不放棄

一天中午，行查員正抓航班間隙吃午飯，一位旅客急匆匆地沖進(jìn)行查室“快快，我的行李不見了，是不是讓人拿走了？！”行查員立即放下碗筷進(jìn)行了接待，經(jīng)詢問(wèn)了解，該旅客由洛杉磯始發(fā)，經(jīng)廣州中轉(zhuǎn)到天津，所失行李為在國(guó)外采購(gòu)的禮品，十分貴重。了解情況后，全體行查員立即投入到查找中，有的到貨艙和地面運(yùn)輸沿線查找、有的去傳送帶沿線查找、有的負(fù)責(zé)問(wèn)詢?cè)O(shè)備控制中心是否有卡堵行李……各路消息很快回傳，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該行李，旅客非常焦急。行查員一邊耐心安撫旅客，勸其先回家休息等待通知，一邊繼續(xù)想辦法進(jìn)行查找。旅客離開之后，查找行李的工作并沒(méi)有停止，經(jīng)分析，此件行李所在有兩種可能，一是尚未離開其乘機(jī)的機(jī)場(chǎng)，二是錯(cuò)運(yùn)至其它機(jī)場(chǎng)。行查員“兵分兩路”進(jìn)行查找：一路協(xié)調(diào)旅客出發(fā)機(jī)場(chǎng)對(duì)比照片從滯留行李中查找；另一路協(xié)調(diào)從其出發(fā)航班的目的地機(jī)場(chǎng)進(jìn)行查找。龐大的查詢網(wǎng)絡(luò)撒開，調(diào)查信息量巨大，耗時(shí)4個(gè)小時(shí)，終于在旅客出發(fā)機(jī)場(chǎng)的最新一批入庫(kù)滯留行李中發(fā)現(xiàn)了疑似行李，并經(jīng)旅客核對(duì)照片確認(rèn)。行查員立即聯(lián)系對(duì)方機(jī)場(chǎng)安排后續(xù)運(yùn)輸工作。等這一切塵埃落定，時(shí)間已到晚上，大家回頭看看放在桌上的飯菜，打趣地說(shuō)“來(lái)吧，我們吃晚飯”。