“能與您合個(gè)影嗎？我想留作紀(jì)念……”“希望您一直美麗下去……”7月28日，隨著GS7863航班最后一位旅客下機(jī)，今年50歲的乘務(wù)長(zhǎng)王歆完成了她工作生涯的最后一次飛行任務(wù)。乘務(wù)組的小姑娘們紛紛與王歆留下“最后一張”合影。

  王歆，是一名天津航空客艙服務(wù)部客艙經(jīng)理、乘務(wù)教員、檢查員。1992年，風(fēng)華正茂的王歆懷揣著濃烈、熱情的初心，經(jīng)過(guò)重重選拔成為新華航空首批客艙乘務(wù)員，邁上了她的“夢(mèng)想客機(jī)”，那時(shí)的她擁有窈窕挺拔的身形，精致姣好的妝容，笑靨如花地穿梭在客艙當(dāng)中，迎來(lái)送往。那年的她，只有二十歲。

  30年間，她從乘務(wù)員到客艙經(jīng)理，再到教員、檢查員，不斷經(jīng)歷身份的轉(zhuǎn)變；曾身著海航航空四代空乘制服，執(zhí)行過(guò)波音737，空客320、330等多種機(jī)型的飛行工作；經(jīng)歷從紙質(zhì)手寫(xiě)機(jī)票到電子客票、打印登機(jī)牌到電子登機(jī)牌、航空公司國(guó)有時(shí)代到民營(yíng)時(shí)代的變化。30年間，她用安全飛行的2.2萬(wàn)小時(shí)，見(jiàn)證了海航航空人的工作和生活的巨變，也將自己最美的身影留在了藍(lán)天。2022年7月，王歆光榮退休，為自己為之奮斗的藍(lán)天畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。

王歆早期制服照

  謝幕飛行 與藍(lán)天說(shuō)再見(jiàn)

  今年7月28日，王歆圓滿(mǎn)完成了最后一個(gè)航班的執(zhí)行任務(wù)，30年職業(yè)生涯“完美謝幕”。如同往常一樣，王歆提前兩個(gè)多小時(shí)來(lái)到熟悉的飛行準(zhǔn)備室開(kāi)始認(rèn)真準(zhǔn)備航前工作。公司精心安排的她的徒弟、好友、學(xué)生來(lái)與她一同執(zhí)飛她職業(yè)生涯的最后一個(gè)航班。

  航班上，乘務(wù)組為王歆安排了一個(gè)小小的儀式，為她獻(xiàn)上了鮮花與蛋糕，祝福王歆的飛行畫(huà)上圓滿(mǎn)句號(hào)，祝福她退休后生活幸福美滿(mǎn)。王歆通過(guò)機(jī)上的廣播也向全體見(jiàn)證的乘客告別：“這些天，我的心情極為復(fù)雜，可以說(shuō)是歡喜中有一種莫名的傷感。風(fēng)雨30載，我從不后悔把自己的青春和熱血獻(xiàn)給我熱愛(ài)的飛行事業(yè)，每一次飛行、每一次服務(wù)，我都倍加珍惜。今天的航班將是我最后一次為旅客朋友們服務(wù)，感恩同行……”說(shuō)這番話(huà)時(shí)，她幾度哽咽。

王歆最后一次飛行中講話(huà)

  伴隨著客艙中《明天會(huì)更好》的音樂(lè)聲響起，在場(chǎng)的旅客無(wú)不為之動(dòng)容，乘務(wù)組將蛋糕分發(fā)給旅客，旅客紛紛用溝通卡寫(xiě)下對(duì)王歆的祝福，坐在30排的乘客王先生在溝通卡上寫(xiě)道：“飛行30年不容易，我今天正好坐在30排，這是巧合，也是一種緣分。”

王歆為旅客分發(fā)蛋糕

  技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的“活手冊(cè)”

  安全是民航工作的生命線(xiàn)，服務(wù)是民航工作社會(huì)價(jià)值的最直接體現(xiàn)。30年來(lái)，王歆經(jīng)歷了民航市場(chǎng)化從起步到發(fā)展壯大的過(guò)程，也體會(huì)到了這個(gè)職業(yè)背后的酸甜苦辣。30年中，她面臨年齡的增長(zhǎng)、飛行的辛苦、工作的壓力，從未改變對(duì)這份工作的熱愛(ài)和堅(jiān)持。

  2005年，王歆便開(kāi)始負(fù)責(zé)海航天津基地乘務(wù)隊(duì)的工作，2009年進(jìn)入天航，開(kāi)始了行政業(yè)務(wù)的工作，從教學(xué)研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)制定，到手冊(cè)類(lèi)編寫(xiě)及各類(lèi)的審核工作，精于業(yè)務(wù)的她不僅熟練掌握著客艙乘務(wù)員崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)，還對(duì)各類(lèi)局方規(guī)章了然于胸。在天津航空成立之初，手冊(cè)編寫(xiě)等工作量非常大，王歆帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)夜以繼日，廢寢忘食查詢(xún)規(guī)章、擬寫(xiě)手冊(cè)等，常常一干就是幾個(gè)通宵。

  “寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。”哪怕工作再忙再累，王歆都想方設(shè)法抽出時(shí)間，堅(jiān)持學(xué)習(xí)。因此，她對(duì)乘務(wù)安全保障各項(xiàng)流程，甚至紛繁復(fù)雜的各種服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定都熟記于心，能做到“張口就來(lái)，分毫不差”，被大家稱(chēng)作“活手冊(cè)”。多年來(lái)，她多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在局方檢查及演練中獲得肯定和認(rèn)可。

  真情服務(wù)的“活標(biāo)桿”

  王歆對(duì)飛行有著無(wú)限的熱情，她把為乘客服務(wù)、為困難旅客提供幫助當(dāng)作一種職責(zé)，每一次的全力以赴，只為將服務(wù)做到極致。飛行前，她都用“小本子”記錄下航班各項(xiàng)信息，像這樣堅(jiān)持了三十年。王歆通過(guò)細(xì)心地去觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)每一位客人的潛在需求，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在旅客“開(kāi)口前”服務(wù)，贏(yíng)得了旅客的信任的同時(shí)，也為旅客帶來(lái)安全感。

  2021年，在一架由天津飛往廣州的航班上，一位旅客因桌板清潔問(wèn)題想要投訴，當(dāng)時(shí)作為客艙經(jīng)理的王歆為了讓旅客真正安心，在起飛前對(duì)旅客說(shuō)道：“您可以保留投訴的權(quán)利，但懇請(qǐng)您給我一次機(jī)會(huì)，在接下來(lái)的2小時(shí)30分鐘里，我保證給您一個(gè)完美的旅程。”事實(shí)上，她用她的行動(dòng)做到了。通過(guò)耐心的傾聽(tīng)、多年閱歷的判斷和體貼入微的服務(wù)，最終成功安撫了旅客情緒，消除了一起投訴隱患。下機(jī)前，旅客稱(chēng)贊了她的專(zhuān)業(yè)性，并打趣地說(shuō)：“你把你的餐給我了，那我欠你一頓飯，來(lái)深圳我請(qǐng)你吃飯”，留下名片，笑呵呵地離開(kāi)了。

  自己口中的“滅絕師太”和別人眼中的“可愛(ài)教員”

  2003年，王歆成為海南航空首批6名乘務(wù)理論教員之一，至今已教授上千名客艙乘務(wù)員，當(dāng)年的許多學(xué)員如今已成長(zhǎng)為了公司的管理干部、業(yè)務(wù)骨干。作為教員，王歆是出了名的嚴(yán)謹(jǐn)又嚴(yán)厲，常常讓參加年度應(yīng)急復(fù)訓(xùn)的客艙乘務(wù)員“膽戰(zhàn)心驚”。本著對(duì)工作的敬畏之心，王歆在授課過(guò)程中會(huì)直接指出程序中的錯(cuò)誤點(diǎn)和“死亡”點(diǎn)，對(duì)于培訓(xùn)狀態(tài)不佳、準(zhǔn)備不充分的學(xué)員會(huì)“毫不留情”地批評(píng)教育，但對(duì)于心理素質(zhì)欠佳、應(yīng)急處置慌張的學(xué)員也會(huì)給予鼓勵(lì)疏導(dǎo)，并將自己多年的飛行經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)研討后的技巧悉心傳授給學(xué)員。王歆總打趣說(shuō)自己像“滅絕師太”，然而她也向?qū)W員們表示：“今天我用嚴(yán)苛的要求規(guī)范你們，終有一天你們會(huì)以微笑回贈(zèng)我。”